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从袋鼠逃亡说起

作者: 佚名  上传时间:2008-05-13  浏览:148
    出了质量问题,怎么办?惩处了当事人,就万事大吉,错误就不会再犯了?显然很多人心里会怀疑这一点,但处置这样的事,往往除了处罚员工,而别无他法。管理者会想,不处罚,那么制度就形同虚设,但是在实践中,刚性的制度并不能阻止错误的继续产生。那么处罚就会无休止下去,而质量或者管理并无丝毫的改善。就像一则寓言里说的:有一天,几只袋鼠从笼子中,跑出来。管理员见状大惊,忙把笼子加高了一尺。结果,第二天袋鼠仍然从笼子中跑了出来,管理员便将笼子加高了一米。他们以为从此袋鼠再也不会逃逸,但事实却是,第三天,袋鼠们又出现在笼外。管理员接着将笼子加高了两米。旁边笼子的河马问:“你们觉得他们把笼子加高到什么地步才算完?”袋鼠们说:“不知道,只要他们继续忘了锁门的话,加高到多少米也没有用。”
   
    可以这样说,笼子就是制度,加高笼子意味着让制度更加严格,以增加犯错者的代价。在企业管理中,就似管理者通过检验来转嫁产品生产责任风险。用检验来发现不合格的产品,由制造不合格的产品的员工来承担全部责任或连带责任。这种兴起于19世纪铁路大发展的管理方法曾被称做“抓罪犯”。
   
    在美国质量管理大师戴明看来,这是一种“颠倒黑白”的错误理念,与现代管理思想背道而驰。这种管理模式对提高企业效率和产品质量都无济于事,而且只会增加成本。实际上,任何检验,当发现产品缺陷时,就已经产生了损失。尽管这种损失可以让员工承担,但员工收入的降低,以及他们受到惩罚的失落感,对企业的可持续发展是一种更大的损失。
   
    戴明认为,“抓罪犯”的举措,隐含的假设前提是把所有不合格品都归咎于员工,而同管理者和系统无关。事实上,大量的质量问题属于“系统错误”,把这种由于制度和流程的错误归责于员工,管理者似乎心理上得到了平衡,但却断送了企业继续成长的可能性。员工热情与梦想的缺失,将使企业过早地衰老,员工情绪低落,甚至会衍生出其他更加棘手的管理问题。袋鼠笼子的不断加高,给管理员带来的只是虚假的安全感,这无异于掩耳盗铃。当袋鼠一次次走出笼子,对于管理员来说,可能会催生不理智的情绪,就是和笼子的高度较上劲,表现在企业管理中就是处罚力度的加大。从长远看,这是一种近乎自杀的举动。
   
    戴明提出,应当停止处罚员工的举动,将传统的“把次品挑出来”改为“不生产次品”,即从秋后算账变为事前预防。如何保证不生产次品,这就需要系统的持续改善。戴明说:“质量不是来源于发现问题后再改进,而是来源于改进生产过程。”在流程的各个环节,都能严格控制,不断改进,才能使生产系统处于高质量状态。在此基础上提高员工的责任意识才有意义,另外质量的不断改善离不开员工的积极参与,如果员工受到伤害,那么积极性就会受损,质量改善流程便无从谈起。之所以丰田在质量管理上能取得巨大的成功,一是丰田在管理上尽量简化,同时也得益于日本企业界传统的温情脉脉的劳资关系。丰田的车间对任何竞争对手都开放,甚至欢迎他们去丰田考察学习,丰田有这种底气。质量管理流程可以照搬,但质量管理中最核心的部分的是管理者的自省和对员工的尊重,如果这一点做不到,那么学习丰田,只是临渊羡鱼。
   
    如果有一天,管理员终于发现笼子没有锁,然后锁上了,问题是不是解决了呢?质量管理大师朱兰(Joseph M. Juran)举了一个例子:“投宿旅馆时,假设你听到有人高喊失火,并拿灭火器灭火,按警铃通知消防队,让所有人都安全逃出——看来你似乎做对了。但扑灭火焰本身并未改善旅馆的消防系统。”发现并解决一个问题,仅仅是恢复了原来的正常状态,并没有改善。对于动物园来,袋鼠走出笼子虽然只是一次“质量事件”,但如果不重新审视流程的合理性的话,那么有一天,狮子、老虎会从笼子里走出来。
   

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