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企业要善待“内部客户”

作者: 佚名  上传时间:2008-05-19  浏览:139

    一些企业为什么高薪聘人,却留不住人?有的企业为什么会发生经营团队集体跳槽现象?归根到底是这些企业忽视了以员工为中心的建设,缺少向心力、凝聚力,使员工失去了对企业的忠诚和信任。

    客户是企业的“外部员工”,员工则是企业的“内部客户”,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。因此,只有关爱你的客户,关爱你的员工,市场才会对你倍加关爱。这是美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”。

    对于一个企业而言,任何经营策略,任何产品研发及生产,任何营销方案,最终都是要依靠员工来完成。员工是企业利润的创造者,如果员工对企业满意度高,他们就会以企业为家,努力工作,为企业创造更多利润,带来更多附加值。

    有人说,员工和领导或老板的关系是对立的关系,领导或老板想的未必是员工所想,员工所关心的未必是领导或老板所关心,但就企业的长远利益上,领导或老板所思所想和员工所思所想应该是一致的,否则,南辕北辙、心不往一处想,劲不往一处使,这个企业的结果可想而知。

    一些企业在对待“内部客户”上存在着两大弊端,一是行为上只注重外部“客户满意度”,片面认为“客户”为企业买单,客户为企业创造利润,因此才有“顾客是上帝”,“顾客永远是对的”的谬误,这些观点不仅表明企业忽视“内部顾客满意度”,也很大程度地伤害了“内部顾客”的积极性和自尊心。因此,一些企业不是发生“内讧”,就是“集体出走”或“人才流失”。二是观念上受两个极端表述影响:一是“主人”,二是“打工者”,前者无限夸大了员工的地位,不符合员工的实际;后者给人以“临时”不长久、企业好坏与已无关的感觉。因此,两种说法对提高“员工满意和信任度”都有障碍。

    一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中发现员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系,员工是否满意,在很大程度上影响了公司利润和提供给顾客的服务质量。联邦快递发现,当其内部顾客的满意率提高到85%时,企业的外部顾客满意率高达95%。

    迪斯尼公司之所以在顾客满意方面得到巨大成功,原因就是迪斯尼把员工当顾客对待。为了提高员工满意度,不仅依靠金钱,还采取开放式交流、充分授权,加强对员工的教育和培训等。他坚持向员工作“内部营销”,然后才是对顾客的“外部营销”,正是因为对员工的关心使员工感到自己是重要的,员工们从内心深处洋溢出 “拥有这个组织”的感觉,对“演出的节目”极为负责,并用他们的一举一动感染着他们所接待的顾客,使公司业绩长盛不衰。

作者: 徐殿龙


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职场人生

关键字: 内部客户 企业管理

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