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从技法到心法:一茶一坐的培训地图

作者: 佚名  上传时间:2008-03-17  浏览:301
    新人一旦踏进一茶一坐,一副路线清晰的个人发展“地图”即张贴在他们的面前:见习员——服务员——训练员——店长——区主管。然而,每要向前跨进一步,就必须通过对应的培训和考核:C级训练——B级训练——A级训练——站长训练。
    近代国学大师林语堂先生曾经说过:“中国人吃东西,不仅是吃‘食’,更重要的是吃‘味’,欣赏的是一种抽象的感觉。”
    一茶一坐给人的似乎就是这种抽象的味。在这家来自台湾的休闲餐厅里,你不但能喝到精心刨制的好茶、简餐,而且能享受到“家”的温馨。取一方幽静天地,来一份佳肴,品一壶好茶,身心疲劳顿感散去。
    “把伙伴当家人,把客人当朋友”正是一茶一坐的经营理念。“茶”代表着中国传统饮食文化,“坐”代表着中国人的待客礼节,而“一茶一坐”构筑的天地便如“大家的客厅”。
    自6年前,一茶一坐在上海新天地开张第一家旗舰店来,现在它已在上海、北京、杭州、宁波、南京等地区开设了近30多家连锁餐厅。2006年9月15日,又在日本东京开张了第一家海外店。其扩展速度之快,盈利能力之强,令业界刮目相看。
    “我们的目标是在2008年北京奥运会前,在全国的连锁餐厅达到96家,2010年前在纳斯达克上市。”一茶一坐开曼控股有限公司总经理陈定宗介绍说。
    谈到一茶一坐的出色经营,陈定宗坦言,一路走来,之所以取得骄人成绩,与培训做的好密不可分。

    低成本人力资本同样可打造一流服务
    “干好我们这一行,需要三个条件,一是选好店铺,二是找到人才,第三才是资金。找店靠运气,找人靠决心——是不是想永续经营。”在陈定宗的心中,人才永远被摆在了首要位置。他向记者介绍说,就一线员工的工资而言,台湾是上海的三到四倍,日本则是台湾的二到三倍,尽管相差悬殊,但员工的服务水平,三者却不相上下。
    用低成本的人力资本,却创造出了高水平的服务,这似乎有点不可思议。玄机在哪儿?
    “重视培训,加大培训投入。”陈定宗说。
    培训是一把手工程,陈定宗和他的领导团队对这一点深信不疑,他们相信一个企业如果投资的培训费用取得效果,完全可以通过数字——财务报表显示出来。事实证明,公司的财务数字从来没有让他们失望过。持续上扬效益曲线,反过来更加支持了他们的培训理念。
    世界上一些优秀公司,每年用于员工培训的费用约为薪资的5%,而在一茶一坐,这个比例高达15%。
    当新人一旦踏进一茶一坐,一副路线清晰的个人发展“地图”即张贴在他们的面前:见习员——服务员——训练员——店长——区主管。然而,每要向前跨进一步,就必须通过对应的培训和考核:C级训练——B级训练——A级训练——站长训练。例如,一个新人被招聘来后,首先要通过7天56个小时的培训,合格后才能分派到不同的工作站。如果想继续进阶到服务员,无论你是在外场、水吧,还是茶吧,都要经过3天共计24个小时相关培训。一步一个脚印,踏踏实实通过每个培训,才有可能晋升管理阶。
    健全的培训体系和严格的考评,不仅保证了培训效果,更重要的是将效果转化为行动,变为高水平的服务,使一茶一坐在竞争异常激烈的餐饮行业木秀于林。
  卧龙塾:从技法到心法
  从一名新进员工逐步成长为管理人员,由于职位不同,考虑和处理问题的角度就不一样,相应所需要的能力就各有侧重。
  一茶一坐认为,对一线人员,最重要的能力是技法,而一旦上升为管理层,对心法的要求就会越来越高。因此,从新人到区主管,技法的培训应逐渐减少,而心法的培训则须不断增多。
    在一茶一坐,从新人到训练员阶的培训被称之为潜龙培训系列,从训练员到初级管理人员阶的培训为群龙研训营,初级管理人员到店长阶的培训为飞龙研习营,店长到区主管的培训为天龙研讨会,四个阶段统称卧龙塾。由潜龙成长为天龙的过程,实际上就是技法递减,心法递增的过程。
    潜龙培训系列主要包括数位影像教学、内部训练课程和OJT技法检核。这个阶段通常采用师徒制教学形式,侧重技法的培训。具体来说,就是师傅先示范,即我说我做。然后,师傅告诉基本规范,学员自己演练,即我说你做。最后就是学员自我示范,即你说你做,不断反复,直至熟练掌握。
    群龙研训营主要培训课程内容有《面对问题》、《沟通能力》、《团队建立》,以及《创造性思考》等。每半年举办一期,两天室内,三天户外(露营、野炊)。在这个阶段,心法培训的比重明显加大。“心态重视的是一种态度。当你没有一颗良好的心态时,是无法把一件很简单、很小的事做好的。在工作上的态度实质上考验的是一个人的心态。”陈定宗说。因此,在这个阶段,首要的就是要让学员培养“除三恶”的心态,即无论遇到什么问题,都不可以说:“我不知道”、 “我不会”、“很困难”,而是勇于承担责任,挑战所有的困难。
    飞龙研习营分为三个主题:自我修炼、领导与配合和问题解决。连续几个月,每个主题培训时间为两天,室内课程后配合社会事业性考察,有点类似于大学商学院的EMBA教育。这个阶段,特别重视的是个人素质的培训,尤其强调爱心的培育。在一茶一坐的决策者们的理念中,作为一个管理者,如果没有爱心,就不可能关心员工、关心顾客,优秀的管理者一定是一个充满爱心、同情心和感恩之心的人,只有这样,才能真正将一茶一坐营造成大家的客厅。
    天龙研讨会每年举办一期。能够参加天龙研讨会是一种荣誉的象征,只有那些成就特别突出的区主管和经理才能有幸成为学员。这些优秀的经理们,将会享受在豪华游艇上和著名大师级专家亲自为他们培训,激发潜能,培养自我使命感和社会责任心。
    
    培训溢价,像阳光一样撒泻
  许多企业常常因为培训回报远远低于期望值而失望、失落,乃至对培训渐渐失去信心,但在一茶一坐,培训带来的却是溢价效应。因其良好的经营,不断吸引 VC纷纷前来攀亲。2005年,国际著名创投机构IDG注入股份,成为一茶一坐的新股东,为一茶一坐做大做强提供了更坚强的资金支持。据说IDG做出投资一茶一坐的决定,只用了不到两周的时间,以至于一茶一坐的高管曾经满腹狐疑地问IDG副总裁章苏阳:“是真的吗?是不是决策太快了?”章苏阳回答说:“不是啊,我已经吃了你们很久了。”
    “一茶一坐的茶人都是心技合一的专家,是茶的达人,是最能享受茶所带来的人际互动的人。”一位顾客如是说。
    正是对培训的独具匠心,对服务的无止境苛求,使一茶一坐所创立的时尚主题休闲餐厅品牌,蔓延大江南北,甚至漂洋过海,成为现代都会型茶馆的翘楚。

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