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顾客购买钻头,是为了墙上的洞

作者: 佚名  上传时间:2008-03-24  浏览:483

    美国营销大师菲利普·科特勒认为:“顾客购买的不是钻头,而是墙上的洞。前几天我去济南讲学,在济南机场候机楼遇到的一件事,正好应证了科特勒的顾客需求理论。

    这次去济南两天,因我的手机在出发的途中发生故障,无法拨打电话。想到一晃两天过去了,现在就快回家了,应该给家里人打个电话,告知一声几点可以到家。我看见候机大厅的一面墙上有一排IC卡公用电话,就走到电话对面的咖啡厅问一位服务生是否有电话卡可以购买,服务生回答说他这里没有,建议我去右边的航空餐厅购买。我步入航空餐厅问,服务员说不知道,随后大声喊收银台的同事,回答说也没有。我失望地走了出来,看到旁边还有候机贵宾室,又走近问,也被告知说没有。我纳闷,这么大的候机厅装了好几台电话,而电话卡却无从购买,机场的管理应该好好反思一下了。毕竟是贵宾厅,几个服务员还是比较客气,提示我去大厅中间的一个总服务台去问问,那儿应该有IC电话卡卖的。

    我拖着我的行李箱,不得不再去总服务台询问,希望可以解决我的打电话问题。走近见服务台站立了一位容貌姣好的小姐,我礼貌地问道:“请问你这里有IC电话卡卖吗?”小姐立即回答“没有”两字。我有点不高兴地说:“为什么你们这里没有IC电话卡?这么多的电话难道是装在墙上是给人看的?!”小姐见我不高兴了,就提示我去楼下问问,这时我真的恼怒了,我气愤地说,“我已经问过多处了,咖啡厅、中餐厅、贵宾室!这么多的地方都说没有!而且是他们要我来服务台的,我不想再跑来跑去了!我想知道究竟哪儿真正有电话卡卖!”小姐只是对我说“对不起”。我只得失望地拉着我的行李转身离开,忽然眼中飘见服务台上有一台电话,旁边立有一块小牌,上写“公用电话”我立马转身返回问:“这里不是有电话可以打吗?”小姐问答迅速:“要付费的,四毛钱一分钟!”我说:“我又没说不付钱,我是要打电话!”

    通过这个案例,我觉得:一是机场管理应该好好思考,候机厅既然装了IC卡电话,就应该在电话边上有标示说明哪儿可以购买电话卡,或是在离电话最近的服务台,收银台提供售卡服务。而不是这么多营业点的服务员说不知道。二是要培训服务员,提高全员服务理念。听话要听音,要发现客人的真正需求,并设法及时帮助解决,而不是就事论事;做服务,不能老是担心客人想吃“免费的午餐”,语言表达要委婉。

    我买电话卡,是为了打电话,却费了这么多的周折。

 


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