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管理咨询之体验经济学价值

作者: 佚名  上传时间:2008-04-18  浏览:135

    记得去年做过的一个项目,客户是一个正在转制过程中的国有企业,管理方法相对滞后,事实上他们刚开始并不真正清楚为什么要做咨询。在经过了管理诊断、战略规划、组织流程优化、绩效考核、薪酬设计等各个阶段之后,项目组成员奉献了一场精彩的宣讲会。会上,员工们听得群情激昂;会后,企业的老总对我们说:效果不错,大家都很受鼓舞,现在,我慢慢地开始坚信,花钱做这个项目是值得的。
  
    对于这位企业家的话,我一直在疑惑:他原本想通过咨询获得什么?他所谓的满意又是对什么满意?事实上,他到最后仍然对我们方案中的一些建言持保留态度,更甚者,有些原理上的东西还没有完全被他所理解。但是,毋庸置疑,他是满意的。
  
    而且,员工们也是满意的,通过事后跟他们的交流发现,员工印象最深刻的多是咨询的方法、工具以及过程,例如:问卷调查中一些值得回味的统计结果,诊断报告中对很多敏感问题的揭示,战略分析研讨中对企业使命表述方案的征集,岗位说明书培训过程中对于用词的考究,流程培训中Viso软件的应用技巧,IPE岗位评价系统的操作过程(以及对评价结果的神秘期待),岗位绩效工资理念对旧有的等级工资制的冲击,未来竞争机制的引入和收入差距的拉大所带来的不安和兴奋,平衡记分卡四大类指标间的联动等。员工的这些印象有一个共同点,那就是员工们不同程度地参与了制造这些印象的过程。
  
    但是,这些印象似乎并不完全符合我们的初衷,我们通常是希望让员工“受到科学管理理念的启迪”。事实上,我们一直在犯一个错误:我们更习惯于说教式的灌输,并一厢情愿地认为员工能够理解并接受。但是,我们忽视了重要的一点:员工思想方法的转变不是抽象的顿悟,而是渐变的过程,是通过对一个个工具和过程的感受而逐步获得的。我们要做的,就是给他们更多的机会去感受,并且帮助他们正确地去感受。
  
    说到这里,归结一个问题:通过管理咨询,企业家得到了什么?员工得到了什么?我想,应该是信心。因为管理学更大意义上是一种行为艺术,还并非纯粹意义上的科学,很多管理命题说到底还不是“对不对”的问题,而是“信不信”的问题,就好比再科学的岗位评估系统也代替不了企业家的价值判断,再精到的人力测评试题也否定不了智者的慧眼一样,关键在于让人信服并达成普遍共识。所以,在咨询工作的每一环节,我们展示给客户的过程就至关重要。这并不意味着要忽略管理的科学性而刻意追求形式,恰恰相反,在确保科学性的前提下,我们要以准确的概念为思维细胞,以经典理论为指向灯,以工具和模型为拐杖,以操作方法和组织过程为舞台,让客户参与进来,去真切地体验管理咨询的过程。对我们来说,这是一种有益的工作方法;对客户来说,这是一种获得信心和力量的宝贵体验。
  
    而事实上,从某种意义上讲,客户愿意并且已经为这种体验付费,至少,有相当比例的费用是这样。马文•鲍尔曾告诫过麦肯锡的同事们说,不要忘了,我们不是单纯地传递给客户以方案,更重要的还要传递给他们以信心。我想,这种信心绝不是一番感性的慷慨之词所能激起的,而是一系列精心安排的体验的结果。
  
    美国人约瑟夫•派恩在《体验经济》一书中提出,社会经济形态遵循“制造业——服务业——体验业”的递进过程,“体验经济”是继产品经济和服务经济之后,降临在地球上的经济新时代,它强调商业活动给消费者带来独特的审美体验和参与。
  
    如果按照Pine的界定,咨询业应该属于服务业还是体验业?我认为最起码不应该是服务业。正如在这本书中有一段精辟的论述所讲:“如果你为物品和有形的东西收费,你所从事的是商品业;如果你为自己开展的活动收费,你所从事的是服务业;只有当你为消费者和你在一起的时间收费时,你才算进入了体验业 ”。
  
    从这个意义上讲,用体验经济的视角来品评咨询工作的价值,应该是一件很有意义的事情,而现在似乎也正是时候。

    北大纵横是国内本土管理咨询业的先行者和领导者。公司创始人王璞先生等50位合伙人领导数百名由名校MBA和大中企业高层管理者组成的精英咨询团队,为中国各级政府和大中企业提供区域经济、战略、人力资源、市场营销等解决方案。作为中国知识服务业的一面旗帜,北大纵横把《成为中国企业的成长与变革的一种重要推动力量》作为自己的使命,公司愿景是《做中国最受尊重的大型咨询企业》。公司曾荣获2002年度中关村最具发展潜力企业最佳团队奖、由中国企业家杂志组织评选的中国21家最具成长性企业、中国企业文化建设先进集体奖、首届中国管理学院院长奖等多项荣誉。


作者:北大纵横管理咨询集团 顾问 马顺


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关键字: 管理咨询 经济学价值

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