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让员工及顾客被你感动,并付出激情

作者: 佚名  上传时间:2008-04-23  浏览:520

    要创造一个高绩效、高忠诚度的企业,经理人不但要具备科学的经营理念、理性的思维方式,更要注重运用“感情管理”,要让员工及顾客被你感动,心甘情愿地投入并付出激情。

    情感互动:企业持续成长动因

    当今企业,应该以全新方式看待你的员工,视每位员工为具有无限潜力的人才,视顾客为拥有复杂的情感的个体。他们不只需要你的产品与服务,也希望与这些产品及服务建立起感情关联。

    事实表明,由情感投入的员工所组成的团队,往往能获得杰出的成果。而且,当顾客感到你的员工用热忱与真诚对待他们时,他们一定也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动,会变成企业持续成长的因素。

    人无完人,任何人都有优缺点。与其徒劳地矫正员工的缺点,不如重视发掘与善用他们的优点。研究表明:人类通常有24种情绪天赋,这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。对这些天赋进行分类,可以帮助经理人深入了解员工,并善用他们的长处。比如,有擅长把任何枯燥的主题都表达得生动有趣的“沟通者”;有能预感冲突并擅长化解纠纷的“和谐者”;有永远习惯与人比较的“竞争者”;有容易赢得他人信任的“领导者”;也有能了解他人,具备“换位”思维的员工。

    越来越多的经理人意识到,懂得欣赏和运用员工的天赋,是提高员工绩效的关键。一个高级人才不只具备一项天赋,比如:客户代表至少要有“沟通”和“换位”思维的天赋。了解某个职位应具备哪些天赋的最好的方法是细心观察高绩效者:首先,找出促使其具有高度热情的原因,密切观察他如何建立关系,然后留意他们对别人的影响(高绩效者通常能激发他人更佳表现),最后请教他们如何处理信息,如何形成对工作的相关意见。

    情感投入:需要良好制度环境

    随着企业结构的日趋扁平化,企业的高绩效主要源于员工的自发进取。因此经理人最重要的责任应该是:帮助员工发挥天赋潜能,架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与企业间的情感桥梁。经理人应该作“情感工程师”,成为发动促使员工投入情感的动力,并密切观察其成效。以下是12种促进员工情感投入的有效方法:

    1.明确定义每位员工达成成果的方法,而不是界定每一步该怎么做。

    2.2.提供员工所需的信息和工具,并协助其取得所需的技能与知识。

    3.3.知道每个职务需要具备哪些天赋才能胜任,挑选人才的主要依据不是经验或智力,而是能适合此职务的天赋。

    4.4.及时赞扬员工的优点,清楚其值得赞美的成果或表现。

    5.5.真心关切员工的成长与成功,不惧怕他们超越自己。当发现有人不适合留在公司时,也出于为其长期发展着想,要有勇气规劝他们另谋他职。

    6.6.帮助每位员工区分“与生俱来的天赋”和“学习到的技能与知识”。帮助他们增长在所属领域的长处,提供尝试担任新职务的机会。

    7.7.倾听员工的心声和意见。  8.8.理清企业的使命、愿景或核心价值。帮助员工找出他们的价值观与公司价值观之间的联系。有些员工热衷竞争,有些员工认同服务的重要性,有些员工则重视技能能力……经理人的责任是:了解每位员工的价值观,使员工扮演的角色和公司的目的相关联。

    9.9.理清“品质”的定义。确保所有员工以追求顾客满意的品质为追求,每个人都致力于达到品质要求。

    10.10.当员工相互合作、共同努力、无后顾之忧时,也最容易出成绩。因此,经理人应设法营造有助于增进员工友谊的工作环境。

    11.11.定期与员工进行成果或事业发展测评。要求员工记录自己的各方面进展与成就。

    12.12.应该了解不同员工对于学习的不同看法。有人希望通过培训课程学习知识,有人认为升迁和增加责任是学习机会等等。

    情感管理:激发不投入员工

    根据盖洛普机构的40多项研究调查显示:员工可分成投入的员工、不投入的员工及非常不投入的员工三大类。在大多数公司中,将近75%的员工是不投入的员工。该如何区分和有效管理这三类员工呢?

    一、投入员工的特征

    每天都运用自己的天赋持续展现高绩效;具有自发的创新能力与效率追求;懂得积极建立合作、支持的关系;很清楚自己应达成的成果;对工作有感情;视达成目标为挑战;充满活力与热忱;积极主动寻找或创造有意义的工作,从来不会没有事做,拓展自己所做的工作,并有对未来的展望;充分投入工作,认真扮演自己的角色。

    针对这类员工,经理人应该扮演的角色是:持续提供意见和反馈,使他们知道如何运用自己的长处;为他们清除障碍,使其充分发挥;关切他们的成功与发展,建立对企业的依赖,针对员工之长,提供更具挑战性的工作;让他们自行拟定应达成的成果,给他们实施策略的建议,并指示各阶段应达成的进展。

    二、不投入员工的特征

    只能达到基本要求;心中存有疑虑,或是缺乏信心;不愿迎接挑战,不愿承担高风险;缺乏成就感;对自己所扮演的角色并非积极投入;坦诚抒发负面看法。

    针对这类员工,经理人应该扮演的角色是:明确对每个角色的要求和成果指标;让员工担任更适合其天赋的新角色;评价时应只看绩效,而非针对个人。

    三、非常不投入员工的特征

    从一开始便采取抗拒的态度;无法受人依赖;抱有“独善其身”的想法;没有将问题变成解决方案的能力;对公司、工作团队及自己扮演的角色缺乏投入;很孤立;不坦诚说出负面看法,但却公然或私下表现出挫折、沮丧与不满情绪。

    针对这类员工,经理人应该扮演的角色是:尽早发现问题,并只和当事人讨论该如何解决问题;使用直接、坦诚的语言交流,避免含糊不清;帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性;诚实面对自己的问题员工,审视这个岗位是否符合他的天赋并找出适合的角色;多讨论应达成的目标而非步骤和方法、给员工自由发挥的空间,容易建立起信赖感。

    作为经理人,如果你懂得了解、欣赏、运用不同的员工的不同天赋,使其对公司、工作团队及职务角色生产强烈的认同,人才欠缺和人才流失问题就可迎刃而解。
 

作者:万祥军


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