课程内容
导师简介：李广伟先生现任广州市李广伟企业顾问有限公司首席培训师,北京大学出版社特邀培训师,中山大学MBA客座教授,亚太CI战略研究所特约研究员,广州日报业集团“赢周刊”特聘高级讲师,SGS集团特聘高级讲师,法国国际检验局特聘高级讲师，华南理工大学工商管理学院高级管理培训中心特邀讲师，资深团队、销售及潜能训练专家，创立团队及销售训练工程,是《广东营销专家列传》专家之一。
课程提纲：
一、认清顾客服务的重要性
1、 怎样评价服务在营销中的作用
2、 服务产能与营业额的平衡
3、 服务与大众化市场
4、 服务与差异化市场
5、 世界顶尖公司对服务的看法
二、服务的领导与文化
1、 迈向崇高服务境界的核心动力
2、 服务精英团队的五项修炼
3、 新境界服务理念
三、服务分类与服务构成要素
1、 核心服务与延伸服务
2、 服务构成要素与现金回归方式
四、做好顾客服务的六大难关
五、建构服务体系
1、 驱动因素——正确有效的理念
2、 制定确实可行的服务策略
3、 服务系统的建立
4、 服务承诺
六、服务圈与服务关键时刻
1、 什么是服务圈
2、 什么是关键时刻
3、 慎防服务系统中的“蝴蝶效应”
4、 顾客以点代面的品质观
5、 一个满意顾客的市场穿透效应
七、顾客抱怨与市场机遇分析
1、 顾客的抱怨为什么值得重视
2、 处理顾客抱怨的原则程序与技巧
八、善用“便利资源”来做好顾客服务
1、 顾客计算便利系数值的各项因素
2、 便利系数值决定企业的存亡
3、 建立顾客取向企业服务文化的三大步骤
九、关于顾客服务的几点思考与几点建议
1、 如何为服务品质建立衡量标准？
2、 企业如何才能真正做到顾客满意？
3、 顾客服务所包括的范围？
4、 做好顾客服务的几点建议