授课培训师简介
尚待补充
五星级的客户服务 课程编号： 11846
课    时： 14小时
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课程类别： 客户服务
参考价格： 面议
培训受众
客户服务经理，大堂经理，客服人员，专卖店店长、店员等
课程收益
服务意识更好
服务水平更高
学习到具体的服务技能
更少的客户投诉和不满
更好的客户关系
更忠诚的客户
课程内容
课程大纲：
1. 定义五星级的客户服务
 意识到客户服务是竞争利器
 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
 五星级服务的核心意识
 衡量我们的表现，找到差距
 建立积极正向的态度，决心改进

2. 给客户良好的第一印象
 将注意力集中在顾客身上
 用衣着、表情、肢体语言塑造良好的第一印象
 创造和谐关系的开始

3. 加强与客户人际关系的技巧
 用“客户标尺”来评估客户
 卡内基人际关系的重要原则
 让客户有重要感，强化彼此的信任



4.出色的客户沟通技巧
 以反馈来连接沟通环路
 有效提问与聆听技巧能增强彼此关系
 了解各种形式的沟通与影响力

5.有效处理客户投诉
 正确的态度面对投诉
 练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心，来处理顾客的情绪
 了解顾客真正的需求，学习“有效补偿”的方式来解决问题
 从顾客抱怨中寻求改善

6.超越客户期望
 “多走一步” 超越客户期许
 复习所学观念和技能，进行“国际客户服务大奖赛”
 订立客户服务的目标，决定行动
 跟踪客户服务提升后的结果，不断完善
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