课程内容
3C简介和3C度量模块: ◆ 客户关系管理基础
◆ 为什么70％的实施失败了
◆ 中国市场的5大观察
◆ 客户价值/行为/满意度/导向指标
客户金字塔模块： ◆ 定义你的业务、客户、行为变量
◆ 选择你的客户金字塔类型
◆ 建立你自己的客户金字塔
◆ 练习3C工具－客户金字塔建造工具
客户导向模块： ◆ 客户导向－组织/沟通/信息
◆ 诊断你的客户导向
◆ 确定优先次序和组成改善小组
◆ 练习3C工具－客户导向核查工具
客户利润率计算模块： ◆ 定义与分配你的销售、营销、服务成本
◆ 生成并分析每个客户/客户细分的客户利润率
◆ 制定客户移动矩阵
◆ 练习3C工具－客户利润率计算工具
客户信息模块： ◆ 你需要了解客户/潜在客户/怀疑对象的哪些方面
◆ 决定BUDI
◆ 总支出因素和客户份额因素
◆ 总支出和客户份额专题讨论