课程收益
课程目标：
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。
适合对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
课程收益：
通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。
课程内容：
第一讲：客户关系管理的含义
1.1客户关系管理（CRM）的发展演变
1.2 CRM的概念及其内涵
1.3 CRM管理系统的分类
1.4实施CRM为企业带来的价值
第二讲：支撑客户关系管理的三个主要理论
2.1客户生命周期理论
2.2关系营销理论
2.3客户价值判别理论
第三讲：客户关系管理软件系统
3.1CRM软件的典型功能及发展趋势
3.2国内外主要CRM软件供应商产品及特色
3.3CRM的行业解决方案
3.4企业选用CRM软件应考虑的几个问题
第四讲：客户关系管理采用的相关技术
4.1呼叫中心
4.2数据仓库
4.3数据挖掘
第五讲：客户关系管理系统的设计
5.1CRM功能模块的设计
5.2CRM流程的设计
5.3数据表格的设计
第六讲：客户关系管理在企业的实施
6.1CRM战略
6.2CRM技术实施方法论
6.3CRM实施成功的关键因素
第七讲：案例
7.1浙江移动通信有限公司
7.2上海通用汽车
7.3成都海浪公司
授课方式：
理论和实践相结合，互动式授课
讲师介绍
宫同昌：男，北京惠德培训学院高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，
课程内容
第一章 培养积极的客户服务态度
1.树立主动服务和承担个人责任的意识；
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；
4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；
5.用成本和利润的眼光看待客户服务；
6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；
讨论：
1.如何看待“不赢利的客户”？
2.如何通过超值服务提升低价值客户？
第二章 客户满意和客户忠诚
1.了解客户的需求
2.了解客户需求的方法
3.客户满意和客户忠诚
4.将客户满意转变成客户忠诚
讨论：1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡？
2.如何才能让客户非常满意？
3.结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划
扩展思考：1.超越客户的期望
2.用个性化服务赢得客户忠诚
--了解自己该做些什么
第三章 培养卓越的客户服务技巧
1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言；
2.服务语言的使用技巧；
3.提高倾听能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
5.满足客户需求的技巧
第四章 客户服务中的挑战
1.正确看待客户的抱怨——原因及分析
2.正确处理客户抱怨的意义
3.处理客户抱怨的原则
4.有效处理客户抱怨的方法和步骤
5.处理客户抱怨时的情绪控制
讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？
2.如何让客户转怒为喜？
扩展思考：抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线
顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说"不"的服务和不说"他们"只说"我们"的责任承担理念；
抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系
分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；
客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；
客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；
危险：设定减少顾客抱怨的目标；
分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；
自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；
接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。
第五章 克服客户服务综合症
1.什么是客户服务综合症
2.客户服务综合症有什么症状
3.客户服务综合症的病因：过多的负面压力
4.客户服务综合症的六种疗法
5.两种减压小技巧
宫同昌：男，北36岁，北京惠德培训学院高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。
【主讲课程】
1、 客户关系管理2、如何处理客户投诉3、卓越的客户服务4、物流管理；5、电子商务网络营销；6、时间管理7、物流管理 8、电子商务在中小型企业的应用
【客户留言见证】
普兰诺研究院：宫老师的课程给了我们很大的启发，真是受益非浅啊。以往我们只重视销售全不知客户服务还需要这么多的技巧。
广州人保：宫老师的课我们喜欢听，对我们来说是真正需要的。从生动的案例中我们反思自身的不足，客户服务我们要一直加强，作的更好。
中国网通：作为服务行业，客户服务的确需要讲究一些技巧，今天的课程给了我们全面的认识，谢谢宫老师。
威丝曼服装：学员们都反应你的课程很深动，互动性特强，内容也很实用．所以我们引进CEM系统，还希望宫老师多多指点。
【风格与效果】
反映层面—生动、互动，学员爱听，愿意参与；
学习层面—讲究知识链设计，真正让学员学有所得；
绩效层面—咨询与培训相结合，令效果全面提升；