授课培训师简介
林瑜
林瑜，通信行业实战型讲师、MBA、拥有6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。 专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。经过多年的实践，开发出营业厅…
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《善于沟通—营业员高效沟通技巧》 课程编号： 20084
课    时： 12小时
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热线电话：021-6150599
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课程类别： 客户服务
参考价格： 面议
培训受众
营业厅的服务人员
课程收益
1、使学员了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策
2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定
3、掌握高效沟通的技能
4、掌握客户服务的艺术
课程内容
《善于沟通—营业员高效沟通技巧》
[课程背景]
营业员每天需接待大量的客户，每种客户类型不一样，不一样的客户，但是需要提供的是标准化的、优质的客户服务，什么可以帮助做到这一点，那就是沟通技巧，通过沟通使营业员不同类型的客户接触都能取得客户的信任；通过沟通才能将投诉有效的处理。

[课程目标]
1、使学员了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策
2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定
3、掌握高效沟通的技能
4、掌握客户服务的艺术

[课程对象] 营业厅的服务人员
[课程时长] 一天
[课程大纲]
模块一、认识沟通
1、讨论：游戏带来的启示
2、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
3、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
4、沟通的形式、种类、和沟通层次
5、沟通的障碍
1）造成沟通困难的因素
2）沟通的障碍及对策
3）克服沟通障碍
4）沟通的力量
6、沟通风格鉴定
7、高效沟通
8、案例分析



模块二、高效沟通的技巧
1、沟通的观察技巧
1）如何观察客户
 实战演练观颜察色
 目光注视
 如何观察顾客
2）预测顾客的需求
 顾客有五种类型的需求
 确认客户的期望需求
 机会与需求的关系
 实战演练：预测顾客的需求
2、沟通的倾听技巧
1）拉近与顾客的关系
 听为什么会拉近与顾客的关系？
 倾听的技巧
 倾听过程中应该避免使用的言语
 听的障碍
2）如何接听电话
 接听电话的技巧
3）检验理解
4）你会听吗——听力实战演练
3、沟通的微笑魅力
1）谁偷走了你的微笑
2）怎样防止别人偷走你的微笑
3）照照镜子：微笑训练
4、沟通中说的技巧
1）如何引导顾客
 情景扮演
 巧用开放式和封闭式问题
 实战演练：提问比赛
 运用“FAB”引导顾客
2）顾客更在乎你怎么说
 常用服务用语
 用顾客喜欢的方式去说
5、沟通中的肢体语言运用
1）身体语言
 体态——无声的语言
 基本姿势
 不良姿势
 各种体态语言传递出的含义
2）如何巧用身体语言
 如何巧用身体语言
 私人空间
 文化差异
 修炼成果大测试
6、沟通中的异议处理


模块三、客户服务的艺术
1、用ART的方法进行客户服务
2、与客户建立相互信任的关系
3、核对客户纪录
4、满足客户的需求
5、采取行动

模块四、综合演练

在线咨询　　　课程编号： 20084  咨询热线：021-61505199
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