培训受众
希望能为客户创造价值的人，包括
为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；
直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；
企业（公司）的行政人员和产品部门
课程收益
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
课程内容
采用情景式教学，以“谁扼杀了合约”的故事为主线，讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个案例通过三十个视频演示逐步展开，采用实际情形和理想情形两种对比的情景，公司内不同职位的员工在与客户沟通时的表现说明关键时刻行为模式的威力。
案例：谁扼杀了这个合约？
你不能与客户的认知争辩
什么是关键时刻和关键时刻的行为模式
案例：无辜的留话者
只有客户的认知才算数
理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式：第一步：探索：
为客户着想
客户的期望
积极倾听
案例：好心的同事
什么是顾客的真正期望？
内部如何协作？
如何才是真正为客户着想？
积极聆听
案例：繁忙的业务经理
积极聆听
识别潜在的商业机会
对竞争对手的敏感
案例：专业的竞争对手
积极抓住商业机会
替客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
如何识别一个真正的商业机会
如何说“不”
关键时刻行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
把握客户的感受和期望
与客户站在同一立场
挖掘客户的真正期望
为客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第四步：确认
确认你的提议和行动客户是否满意
确认的技巧
案例：于事无补的求助热线
替客户着想
如何防止客户的不满迅速传播
如何不采取行为，什么都不会发生
培训师介绍
黄老师，先后在飞利浦，友利电，联想等国内外著名大企业任经理、高级经理和总监和事业部总经理等职。黄老师在其二十余年大型企业的工作经历中，从事质量管理工作近二十年，在联想集团负责计算机主板质量工作期间，计算机主板质量达到业界最高水平，获得联想集团首届质量夺标奖。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，负责创建“联想天工”品牌工业控制计算机业务，在短短几年迅速赢利，成为该行业的主流品牌。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻》（IBM金牌课程，又名《优质客户服务》）和质量管理与技术的课程。黄老师近年被委任为深圳市市长质量奖的评委，深圳市科技局科技管理专家委员会专家。黄老师同时还是多家国际著名认证机构的主任讲师，主讲6 Sigma绿带和黑带课程及可靠性工程、供应商管理等课程。
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