课程内容
客户满意服务（内训）
第一单元 顾客服务理念
1. 对服务的理解
2. 顾客和顾客满意
第二单元 形象塑造和商务礼节
1. 表情控制/微笑的力量
2. 成功塑造形象
3. 不同情况下的顾客接待礼节
第三单元 沟通技巧(Communication Skill)
1. 沟通(Communication)的概念
2. 成功的沟通技巧(Communication Skill)
3. 电话礼节(Telephone Manner)
第四单元 顾客投诉
1. 顾客投诉(Complaints & Claim)
2. 顾客投诉(Complaints & Claim)处理技巧
第五单元 成功的MOT分析
1. 对MOT分析的理解
2. MOT分析案例研究
第六单元 顾客感动角色扮演剧
1. 情况应对能力练习、体验顾客角色
2. 分组练习服务场景–发表反馈及共享
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邢经理，花小姐 中国企业内训咨询网
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