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课程大纲:

课程简介：
　　服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在优秀的企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。

课程目录：
服务为赢
　　著名企业人士关于服务精神的观点
一、什么是服务
　　服务的特性
二、服务价值
　　谁是我们的顾客？
　　我们的薪水来源于我们的客户
　　服务利润链
三、服务意识
　　从“要我服务”“到我要服务”
　　顾客到底是谁？
　　优质服务的障碍
四、服务方法
　　优质顾客服务的两个方面
　　服务的程序面与个人面
　　“关心”顾客
　　个人策略
　　注意说话的语气
　　事关紧要的措辞
　　注意你的措辞
　　请运用3F技巧
　　十种服务顾客的好习惯
　　服务的精髓
　　有效处理顾客的抱怨与异议
五、有效处理顾客的报怨与异议
六、服务团队，实现更好的服务

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