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移动赢在服务----优质客户服务技巧

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培训受众:

客服中心班组长以上管理人员

课程大纲:

【课程大纲】:

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

第一章、现代服务新理念(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)【附加】
一、为什么要让客户满意
(一)、我们的工资由谁付?
(二)、什么是企业生存的根本?
(三)、通信行业市场现状分析;
(四)、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
(五)、客户满意好处与客户不满意的后果分析

二、影响服务效果的三大因素

三、客户满意度VS 忠诚度

四、由客户满意到客户忠诚的服务策略
(一)、主动服务
(二)、创造惊喜
(三)、增进互动
(四)、超值享受
(五)、细节到位
(六)、量身打造
(七)、关怀体贴
(八)、客服工具

案例分析及短片观看: 关于客户流失原因的调查报告
海尔的五星级服务
奔驰汽车的及时服务

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
?

第二章、优质电话服务的标准(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、优质电话服务有哪些标准?

二、我还有哪些可以做得更好的地方?


第三章、电话服务的程序规范(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、准备就绪
二、登录系统
三、接入电话
四、确定用户
五、记录问题
六、解答问题
七、咨询结束
八、整理记录
九、转交处理(未尽咨询)
十、总结跟进


第四章、电话服务的语言规范(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、规范服务用语的6个基本要求

二、电话服务常用语规范

三、电话服务常用话术

四、电话服务禁忌语

五、常见引发投诉升级的语言地雷


第五章、客户服务沟通技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴) 【附加】

一、沟通技巧训练
(一)、沟通的两种模式
(二)、影响沟通效果的三大因素
(三)、沟通三角形
(四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
(五)、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里

二、客户性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的录像片断
(三)、自我测试:自己属于什么性格?
(四)、针对四种客户性格的沟通技巧

三、客户深层需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、钓鱼理论

四、高效沟通四要诀
(一)、多向性
(二)、标准化
(三)、多样性
(四)、短平快

五、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析问题
(四)、提出方案
(五)、认同执行
(六)、检查反馈

六、高效引导技巧
(一)、开放式VS封闭式
(二)、SPIN提问技巧
(三)、经典高效引导技巧

本课程名称: 移动赢在服务----优质客户服务技巧

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