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家电行业:赢在服务----优质客户服务技巧

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培训受众:

售后服务技师 及接待人员

课程收益:

1. 认识优质服务的重要性和好处 ;
2. 清晰优质服务的理念、内涵 ;
3. 掌握专业的优质服务技巧、标准;
4. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然 ;
5. 掌握有效处理客户投诉的方法;
6. 通过优质服务创造高绩效业绩。

课程大纲:

【课程大纲】:

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

第一章、认知客户服务(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
   
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响
(一)、属于产品质量问题的因素及比率
(二)、属于服务质量问题的因素及比率
(三)、乔吉拉德的250定律

二、企业危机公关VS客户服务

三、家电行业30年巨变,售后服务三次升级,赋予新的使命

四、优质服务的好处

五、客户服务人员的职业要求

案例分析及短片观看: 关于客户流失原因的调查报告
美的电磁炉事件
海尔的五星级服务
奔驰汽车的及时服务
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
?

第二章、客户服务心法(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、客户是什么?
二、“客户是对的”VS“我是对的”
三、“别对自己说不可能”
四、态度VS能力
五、感恩
六、优质服务也要靠团队
案例分析及短片观看: 一个小时内为你装好轮胎
受客户欢迎的学徒和被投诉不断的师傅

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
?

第三章、客服礼仪规范(案例分析、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、金牌服务人员职业形象
(一)、仪容仪表的重点
(二)、仪容
(三)、仪表
1、客服人员的着装规范
2、着装原则
3、男士的仪表
4、女士的仪表

二、金牌服务行为礼仪
(一)、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递物品的礼仪
(二)、客户家庭、办公室行为礼仪
(三)、上门服务进出门礼仪
(四)、电话沟通的礼仪
(五)、规范的服务用语
(六)、乘电梯礼仪
案例分析及短片观看:客户为何投诉
          不守承诺的技师
          某温泉度假村“3米微笑亲情服务”
          LG电子的服务规范
          海尔集团礼仪要领
数十张相关图片展示
实物现场展示分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、客服沟通技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、沟通技巧训练
(一)、沟通的两种模式
(二)、影响沟通效果的三大因素
(三)、沟通三角形
(四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
(五)、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里

二、客户性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的录像片断
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的销售策略
(五)、自我测试:自己属于什么性格?

三、客户深层需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、钓鱼理论
案例分析及短片观看:三分医机七分医人
          小猪贝贝沟通成功案例分析
客户服务正反两案例
客户为何反而安慰技师


案例分析:移动公司处理顾客抱怨案例
     不要为了服务而服务
     闪火花的微波炉
     新买的洗衣机会走路
     噪音大的空调
     
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第七章、客户关系维护(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、提高客户满意度的技巧
(一)、“造梦” 、“缩梦”与“圆梦”
(二)、客户接触面影响客户满意度
(三)、优质服务是提高客户满意度的保障
(四)、客户关系是提高客户满意度的法宝

二、客户满意度 VS 客户忠诚度
(一)、何谓客户满意度
(二)、何谓客户忠诚度

三、提高客户忠诚度的技巧
(一)、主动服务
(二)、创造惊喜
(三)、增进互动
(四)、超值享受
(五)、细节到位
(六)、量身打造
(七)、关怀体贴
(八)、客服工具
案例分析:移动客户关系维护案例
     移民的老朋友
     客户“单调”技师
     家电行业客户关系维护正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第八章、客服压力调节的技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、压力的产生
二、压力的弊与利
三、处理压力的技巧
 
案例分析与短片观看:某银行职员的心声
          移动公司压力处理案例
          烦躁的技师
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


问与答
学习总结与行动计划

本课程名称: 家电行业:赢在服务----优质客户服务技巧

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