银行临柜人员的服务标准化训练

银行各网点高柜柜员，低柜柜员

1.掌握客户服务的礼仪。
2.掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；
3.掌握优质客户服务的流程与规范；
4.掌握与客户沟通的技巧；
5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

课程背景：
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。
但在柜员服务中我们发现了这种的现象：
1.柜员缺乏良好的服务意识和观念；
2.柜员在服务中缺乏笑脸；
3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；
4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；
5.柜员不知道如何应对难缠客户；
6.柜员绩效不佳

课程内容：
第一部分：银行客户分析
1.客户与客户价值
2.认识客户
3.顾客是怎样流失的
4.服务的价值
5.追求卓越的服务

第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1.标准的银行工作人员职业形象
2.标准的银行服务用语
3.临柜人员标准的礼仪形态训练
4.银行服务代表的服务心态、服务使命
1)主动服务的心态
2)顶尖心态
3)注重细节的心态
4)感恩的心态
5)责任的心态
6)协作的心态

第三部分：临柜服务五步法
1.什么是服务？
2.客户有哪些共同需求？
3.客户期望值与客户满意
4.优质客户服务准则
5.临柜人员的五项修炼
1)看的功夫
2)听的艺术
3)笑的魅力
4)说的技巧
5)动的内涵
6.现场服务6步法及要点
1)第一步：与客户打招呼
2)第二步：询问客户需求
3)第三步：为客户办理业务
4)第四步：将客户的存折或现金交给客户
5)第五步：征询客户业务是否办理完毕
6)第六步：一句话营销
7)第七步：感谢客户光临

第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧
1.有效处理客户投诉的意见
2.客户投诉原因分析
3.正确处理客户投诉的原则
4.处理客户投诉的流程与规范
5.银行投诉处理实战案例分析

第五部分：经济信息时代如何改进你的服务
1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2.如何在经济信息时代改进你的服务
3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！

美国国际训练协会PTT培训师，华南多家培训机构核心讲师，曾任职于德维森控股总经理助理，曾任某金融机构培训经理，曾任慧泉教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监；
6年培训规划及咨询行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。
讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

辅导咨询过的企业：
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；
深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；
曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目；
为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次，得到山东中烟集团领导的高度评价和认可，被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

培训过的企业：
金融行业：
中国工商银行湖南省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、中国建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、中国银行成都分行、中国银行绵阳分行、深圳发展银行、平安银行、浦发银行、兴业银行、光大银行、华夏银行、民生银行、中信建投证券、深圳市万越投资等等
其他行业：
广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动、中国联通深圳岳阳分公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、一佳百货、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、滨州烟草、潍坊烟草、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团等

擅长课程：
银行业系列：
《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行网点抱怨投诉处理技巧》、《银行员工职业化塑造与养成》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行大堂经理的服务营销技巧》、《银行临柜人员的服务标准化训练》
职业化系列：
《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《时间管理与高效会议》
服务、销售系列：
《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》

学员评价：（部分摘要）
公司成立了一支礼仪及问早队，相关的课程之前也都参加过，但是言传身教的形式我们第一次接触，听完杜老师的课程，我们的员工深刻的认识到企业的形象是每个员工不经意间所塑造的，我们必须要“内正其心，外正其形”，商务礼仪不仅仅是规范问题，而是由内而发自发的改变。
-------- 汇海集团HR 陈总

我们作为一家在欧洲上市的电子商务集团公司，中层干部先后接受了一系列来自国内外的培训。杜老师的授课风格清新，让人耳目一新，原以为讲规范的课程被她渲染的特别生动，更重要的是，当我提出公司内部在该领域的一些问题时，老师竟然可以汇编成案例，带着问题解决问题。很不错，这才是我们想要的培训。
-------- 某科技集团公司杨总

一线导购人员是否掌握专业的销售礼仪对销售的业绩起着决定性的影响。杜老师能够结合导购人员的工作实际进行剖析，引经据典，从客户和销售人员双重视角进行讲述，这样，培训才能够落地。培训后的效果显而易见，更惊喜的是员工已经开始改变了。
--------- 某知名品牌服饰公司李经理

杜老师讲课生动，案例很多，互动教学，非常满意。但本次时间太短，希望院里有机会能再安排杜老师的课程！
--------- 中科院上海分院 陈明杰

杜老师认真负责、全情投入的工作态度让我和同事们都很感动！没想到短短几天时间，能让我们网点工作人员的工作态度，形象及服务意识提高这么多，并且让他们掌握了一定的营销技巧。真的很感谢，希望以后还有机会合作！
-------- 工商银行湖南分行某支行 刘行长