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领先的投诉处理策略和方法

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培训受众:

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程收益:

1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能
2.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满
3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
4.建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
5.有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度。
6.学会如何维护客户的技巧
7.透过案例分析与演练落实学习效果

课程大纲:

课程背景:
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.
本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。

课程内容:
开篇:从一件微小的事情看你的服务观 
第一部分:抱怨是金
――抱怨是与顾客沟通的生命线
1.客户看投诉
2.顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么?
3.客户服务的五个阶段,
4.客户抱怨的三个层次
5.客户流失的代价
6.没有客户投诉,只有客户机会;

第二部分:抓住机会
――实践“抱怨是金”的策略
1.经典案例学习:完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
3.处理投诉的3要素:解决、时间和态度;
4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;

第三部分:达成一致
――直达人心的双赢服务沟通训练
1.演练:接待投诉的CLEAR技巧;
2.演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;
3.演练:表现同理心的反馈技术;
4.演练:探查客户根源想法的询问技术;
5.演练:表现专业的自信表达技术
6.演练:预防和化解分歧的话术技巧;
7.演练:达成一致的协商技术;

第四部分:真诚改变
――建立“持续改善”的良性循环
1.只有系统改善才能持久,如何才能抓住系统性改善的机会;
2.识别客户流失原因的4个方法;
3.分析先进的顾客抱怨处理政策;
4.学习制定对顾客有利的抱怨政策;
5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境;

培训师介绍:

 
美国国际训练协会PTT培训师,华南多家培训机构核心讲师,曾任职于德维森控股总经理助理,曾任某金融机构培训经理,曾任慧泉教育集团深圳公司总经理,广州公司总经理,华南区业务总监;
6年培训规划及咨询行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。
讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

辅导咨询过的企业:
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);
深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);
曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目;
为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次,得到山东中烟集团领导的高度评价和认可,被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

培训过的企业:
金融行业:
中国工商银行湖南省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、中国建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、中国银行成都分行、中国银行绵阳分行、深圳发展银行、平安银行、浦发银行、兴业银行、光大银行、华夏银行、民生银行、中信建投证券、深圳市万越投资等等
其他行业:
广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动、中国联通深圳岳阳分公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、一佳百货、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、滨州烟草、潍坊烟草、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团等

擅长课程:
银行业系列:
《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行网点抱怨投诉处理技巧》、《银行员工职业化塑造与养成》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行大堂经理的服务营销技巧》、《银行临柜人员的服务标准化训练》
职业化系列:
《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《时间管理与高效会议》
服务、销售系列:
《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》

本课程名称: 领先的投诉处理策略和方法

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