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银行现场管理与主动服务营销技巧

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培训受众:

分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

课程收益:

1.现场管理中角色定位是什么?
2.如何有效授权?
3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?
4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?
5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?
6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?
7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?
8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?
9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

课程大纲:

背景综述:
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.

课程内容:
第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知
1.管理者角色、职责与素质要求
2.网点主任现场管理必备的能力
3.360度评估
4.优秀管理者的标准

第二部分:现场员工管理艺术
1.高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
3.员工情绪管理技巧
1)了解与分析员工情绪来源
2)如何有效处理员工情绪问题
4.激励员工的7种有效技巧
5.快乐团队建设的9种方法
6.现场员工的工作教导
3)网点现场常出现的问题
4)何时需要培训与指导
5)培训职责研讨
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)
9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)

第三部分:现场客户管理艺术
1.客户的引导与分流
1)客户分流引导流程
2)客户分流引导原则
3)客户分流引导技巧
4)客户贵宾识别引导流程
5)潜在贵宾客户识别线索
6)识别核心素质要求
7)客户服务流程管理
8)客户休息管理
2.客户情绪管理技巧
1)营业网点氛围营造
2)客户情绪激励策略
3.如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)
4.如何实施针对性的客户服务?
1)客户类型不同
2)客户服务的关键也不同
3)针对性客户服务技巧
5.客户服务的基本原则与要求
1)共性服务原则
2)个性服务原则
3)一般原则
6.如何提高客户服务的满意度?
1)客户满意否由何决定?
2)提高客户满意度的关键
3)提高客户满意度的技巧
7.优质客户服务的四个基本阶段
1)接待客户;
2)理解客户;
3)帮助客户;
4)留住客户;
8.关注接待客户
1)客户进门时关注
2)客户等候时关注
3)客户离开时关注
9.顾客抱怨投诉处理技巧
1)顾客抱怨投诉心理分析
2)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
3)8种错误处理顾客抱怨的方式
4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5)顾客抱怨投诉处理的六步骤:
6)顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧
7)顾客抱怨投诉处理细节
8)快速处理顾客抱怨投诉策略
9)顾客抱怨及投诉处理的八对策
10)当我们无法满足客户的时候

第四部分:网点现场管理艺术
1.5S管理的概念
2.银行5S管理中存在的主要问题
3.整理推行技法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.如何实施清洁活动
7.如何实施素养活动
8.网点5S实施关键
9.网点5S实施案例分享

第五部分、主动服务营销管理
1.客户的主动服务营销
1)中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理
2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3)网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?
4)识别潜在客户
5)客户的引导与分流
6)深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
7)四种客户类型判断方法与技巧
8)四种不同类型的理财客户心理分析
9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通
10)不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?
2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3.金融产品销售技巧
1)有效介绍产品体验展示法则
2)利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
3)与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
4.营销过程控制及技巧运用
1)营造良好的沟通氛围
2)有效提问-发掘客户需求
3)准确有效的产品推介
4)客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
5)行动建议
6)给予客户合适的承诺
7)完美的促成技巧
短片观看及案例分析:网银营销技巧
理财产品营销技巧

培训师介绍:

 
美国国际训练协会PTT培训师,华南多家培训机构核心讲师,曾任职于德维森控股总经理助理,曾任某金融机构培训经理,曾任慧泉教育集团深圳公司总经理,广州公司总经理,华南区业务总监;
6年培训规划及咨询行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。
讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

辅导咨询过的企业:
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);
深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);
曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目;
为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次,得到山东中烟集团领导的高度评价和认可,被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

本课程名称: 银行现场管理与主动服务营销技巧

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