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银行网点优质服务标准与主动营销技巧

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培训受众:

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

课程收益:

1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;
2.掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法,提升销售能力
4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

课程大纲:

课程背景:
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
但在网点服务中我们发现了这种的现象:
1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念;
2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强;
4、服务代表主动营销意识缺乏,还是守株待兔式的销售;
5、服务代表缺乏有效的销售能力,制约了业务发展;
6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。

课程内容:
第一部分:营造客户印象深刻的银行体验
1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2.客户忠诚来自客户的满意体验
3.客户满意与客户期望
4.三个标准赢得客户满意

第二部分:网点各岗位在服务中的主要定位
1.网点各岗位职责
2.网点主任的现场管理角色与岗位职责
3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分:八大服务流程、步骤和标
1.为什么要建立标准服务流程?
1)案例1:麦当劳的服务流程
2)案例2:丰田汽车的服务七步法
2.服务流程标准化的目的
3.银行服务的八大核心流程
4.八大流程的逻辑关系
5.开门迎客流程、步骤及标准
1)流程图说明
2)开门迎客场景情景化应答标准
3)模拟训练
6.业务接待流程、步骤及标准
1)流程图说明
2)业务接待场景情景化应答标准
3)模拟训练
7.客户分流流程、步骤、标准
1)客户分流流程
2)客户一次分流流程
3)客户二次分流流程
4)客户分流流程图说明
5)客户分流场景情景化应答标准
6)外分流
7)模拟训练
8.客户教育流程、步骤、标准
1)客户教育流程图说明
2)客户教育场景情景化应答标准
3)模拟训练
9.产品营销流程、步骤、标准
1)产品营销流程图说明
2)产品营销场景情景化应答标准
3)产品营销操作方式
4)模拟训练
10.投诉处理流程、步骤、标准
1)投诉处理流程
2)投诉处理流程图说明
3)投诉处理场景情景化应答标准
4)模拟训练
11.挽留客户流程、步骤、标准
1)挽留客户流程
2)挽留客户流程图说明
3)挽留客户场景情景化应答标准
4)案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷------

第四部分:网点营销服务标准
1.主动营销的基本理念
1)为什么要主动?
2)让追求卓越成为习惯
3)主动营销的3G工程
2.主动营销应具备的素质
3.主动营销的基本方法
1)4P营销
a.4P工作技巧的掌握
b.产品吸引法
c.理财法
d.情感法
2)交叉营销
3)二次营销
4)三多营销
4.主动营销的基本流程
1)营销前准备
2)确定目标客户
3)接近客户
4)了解客户需求
5)业务产品的介绍与推荐
6)处理异议
7)促成交易与合作
8)售后服务
5.视觉营销的基本标准
1)网点视觉标准的定位
2)营业网点形象建设标准
3)营业网点功能区分组合标准
4)组合区分原则
5)咨询引导区
6)客户休息等候区
7)现金服务区
8)非现金服务区
9)自助服务区
10)精品网点贵宾服务区
11)财富网点贵宾服务区
12)客户体验区
13)营销宣传区
14)案例:日本山阳相互银行

培训师介绍:

 
美国国际训练协会PTT培训师,华南多家培训机构核心讲师,曾任职于德维森控股总经理助理,曾任某金融机构培训经理,曾任慧泉教育集团深圳公司总经理,广州公司总经理,华南区业务总监;
6年培训规划及咨询行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。
讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

辅导咨询过的企业:
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);
深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);
曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目;
为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次,得到山东中烟集团领导的高度评价和认可,被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

培训过的企业:
金融行业:
中国工商银行湖南省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、中国建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、中国银行成都分行、中国银行绵阳分行、深圳发展银行、平安银行、浦发银行、兴业银行、光大银行、华夏银行、民生银行、中信建投证券、深圳市万越投资等等
其他行业:
广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动、中国联通深圳岳阳分公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、一佳百货、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、滨州烟草、潍坊烟草、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团等

擅长课程:
银行业系列:
《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行网点抱怨投诉处理技巧》、《银行员工职业化塑造与养成》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行大堂经理的服务营销技巧》、《银行临柜人员的服务标准化训练》
职业化系列:
《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《时间管理与高效会议》
服务、销售系列:
《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》

本课程名称: 银行网点优质服务标准与主动营销技巧

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