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中华国际管理培训网
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《医院优质客户服务与客户满意度提升》-内训 课程编号：10253 
课 时： 16小时
人 气： 615   查看评价  发表评价 在线咨询
课程类别： 客户服务
联系电话： 021-61505199  淘淘
培训受众
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课程收益
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课程内容
《医院优质客户服务与客户满意度提升》-内训 【举办单位】: 上海吉诺商务咨询有限公司 (咨询热线: , , ，,.杨老师) 【课程背景】 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个 医院的利润贡献者…… 如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！ 【课程收益】 ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。 ◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户 抱怨转成公司致胜的机会 【课程内容】 第一章： 培养积极主动的服务意识 1 .什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二章：客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准。 5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6、客户忠诚分类与价值差异分析。 7、保持培育客户忠诚度的管理。 8、客户流失的预警信息分析。 9、客户流失的波浪损失。 第三章：客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。 2、客户的满意度对营销工作的重要性 3、医院收集客户意见的主要方法 4. 客户满意度调查的基本途径 5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第四章：认识和应对客户流失问题 1、衡量标准在客户手中 2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 第五章： 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 3．如何了解客户的期望值 第六章： 客户服务人员的能力提升 1．服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 2.客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot 第七章：电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 第八章： 接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 ◆ 态度－Attitude (礼仪) ◆方法－Approach（语言） ◆表现－Appearance （外观） 2、语言表达技巧 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 3、倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 第九章：处理客户的不满意 1、完美的服务弥补； 2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第十章： 服务品牌 1.优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？ ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病 ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划 【课程设置】知识讲解、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流。 【汇款帐号】户 名：上海吉诺商务咨询有限公司 开户行：工商银行上海浦东大道支行 帐 号：1001181309006951135 联系电话: , ，,,, 联系人: 李老师 传真: E-MAIL: 地址:上海市福州路567号八仙商务大厦505座 PC:200001
 
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