您的位置: 首页 > 内训课首页 > 市场营销 > 课程详情

details

呼叫中心质量管理与应用

暂无评价   
淘课价
待定
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

课程大纲:

一、导言
关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您头脑中固有的质量管理观念?碰到哪些关于质量管理的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
现代学习新理念
二、质量管理的昨天、今天、明天
质量管理的产生
质量管理今天的现状
质量管理明日的畅想
质量管理六大科学问题
QM区别于QC和QA
质量管理在MP3中的核心地位
质量管理的流程
质量管理岗必问的三个问题
梦境游戏:我的质量管理梦从这里开始
三、一通录音的方方面面故事
话务员的故事
班长的故事
内训师的故事
质量管理员的故事
案例分析: 你们说我是谁?
四、新型PDCA质量管理法
传统PDCA的定义
呼叫中心新型PDCA质量管理的定义
P阶段:
管理者的任务
角色:绩效合作伙伴角色
工具:SMART原则,《员工质量推进计划管理卡》
D阶段:
管理者的任务
角色:辅导员、教练员、记录员
工具:《员工质量推进绩效档案管理卡》
常用的三种质量辅导类型
选择合适的辅导时机
辅导内容的确定
C阶段:
管理者的任务
角色:公证员
工具:《员工关键质推绩效指标管理卡》、《员工质推业绩档案管理卡》和《质推绩效反馈卡》
数据搜集注意的问题
A阶段:
管理者的任务
角色:诊断专家
工具:《质推绩效管理满意度调查》和《员工个人发展计划》
五、质量管理的数据分析
如何建立质量管理的数据分析体系
如何平衡质量管理――背对背打分体系评估
如何看质量分析报表
如何使用质量评分数据
六、更上一层楼
现代服务与服务质量
顾客满意理论以及服务标准化与管理体系的建立和运行
跳出质量管理看质量管理
质量管理的真谛
七、课程小结
重点知识回顾
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划

本课程名称: 呼叫中心质量管理与应用

查看更多:市场营销内训课

呼叫中心 质量管理 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%