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四、五星级酒店主管人员培训

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课程大纲:

星级酒店管理新理念
潮流与机遇
决策与执行
进攻与生存
回顾与预见
革新与创造
竞争与秩序
人才与优势
领导与风格
了解与理解
督导与检查
员工与作用
员工与团队
胜算与决策
正确认识宾客投诉行为
投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力。
宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会。
在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式。
基层管理中的投诉类型
就客人投诉内容不同来区分
客人投诉时的表达方式来区分
投诉处理的原则与程序
坚持“宾客至上”的服务宗旨
处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
对投诉的快速处理程度
对投诉的一般处理程序
常见的客人投诉案例
财务部相关案例
中厅杂役员服务部相关案例
工程维修部相关案例
餐务部相关案例
前厅部或称总服务台相关案例
销售部相关案例
客房部相关案例
其它有关部门相关案例
实际案例分析

本课程名称: 四、五星级酒店主管人员培训

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