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培训受众:

总经理、客户服务经理、客户服务人员、直接与客户接触的销售人员、接待人员、售后服务人员等

课程收益:

1. 熟悉客户投诉在客户服务体系的定位；
2. 了解客户投诉的原因和动机；
3. 认识有效处理客户投诉的意义；
4. 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧；
5. 懂得如何减少客户投诉的产生；
6. 学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度；
7. 规避因客户投诉造成的不必要的经营风险

课程大纲:

培训背景：
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
培训大纲：
一、客户投诉的意义
1. 希望企业能提供更好的服务
2. 企业依然存在信任的表现
3. 重塑客户信心的机会
4. 发现新的生意的机会
5. 可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
1. 客户期望与客户体验
2. 客户做决定的过程
3. 投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
1. 掌握客户行为类型
2. 运用良好的沟通技巧
3. 领会客户动机与需求
4. 掌控情绪
5. 善于收集客户信息
6. 掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
1. 明确事实
2. 同意并中立化
3. 提供解决方案
4. 3F法则
5. 三公平原则
五、客户投诉管理
1. 建立投诉管理制度
2. 维护投诉客户档案
3. 设定专业的部门和专人进行管理
4. 让客户参与管理
5. 对客户投诉进行跟踪
6. 流失客户管理
7. 设立忠诚客户矩阵
六、常见投诉场景应对技巧
1. 客户投诉过程中的四个心理效应
2. 一般投诉的处理原则
3. 各种投诉场景的应对：
4. 面对情绪激动的投诉者
5. 找茬占小便宜
6. 破口大骂
7. 醉翁之意不在酒
8. 出尔反尔
9. 要求公开登报道歉
10. 群体性投诉

培训师介绍：

培训讲师介绍

实战派门店销售技巧培训大师
清华大学―中国零售业培训中心专业讲师
TESIRO――通灵有限公司中国区店面培训师
人力资源管理师
中国HR学会咨询专家
中国招聘白皮书编撰委员
中国培训白皮书编撰委员
美国路透社中国区成员
河南众卓企业咨询管理有限公司首席讲师
资历背景
实战派门店销售管理技巧培训大师，外资企业销售管理培训师，时代光华销售管理特聘讲师，国家劳动与社会保障部人力资源管理师。曾先后担任郑州大学管理学院外聘教授，南京大学客座教授，前程无忧招聘面试顾问；
郜镇坤老师拥有4年连锁门店销售管理实战，2年宝洁公司广告部营销总监，4年外资、500强企业人力资源管理经验。
郜老师有多年门店销售实战经验，在Tesiro任职期间创下连续两年部门销售第一的佳绩。对于门店销售技巧及其管理有深刻的认知与体会，能够指导学员掌握真正有效的销售管理技巧与经验，在长期的实战管理培训中，郜镇坤老师为企业量身定做“销售服务沟通解决方案”、“门店业绩提升解决方案”以及“连锁店督导与培训解决方案”等，获得企业客户一致好评。
郜老师在长期的企业人力资源管理实践、管理咨询和培训过程中，积淀了丰富的管理经验、扎实的专业咨询和培训功底。对现代企业管理思想有系统性的思考和认识，特别是对企业战略、人力资源、组织执行和企业文化及其相互关系进行了较长期的咨询调查和深入研究，形成了对企业具有很强指导性的成果。
专长领域
专长领域：门店销售 | 销售管理 | 人力资源 | 高效沟通 | 时间管理

本课程名称： 客户抱怨投诉处理技巧培训

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