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《物业人员职业化实战技巧培训》课程大纲

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课程大纲:

课程内容:
引言:职业化是成功的金钥匙
――现代职业理念是职业化的基础
◆ 我们的追求――职业化
◇ 职业化的内涵;◇ 职业化的标准;◇ 职业化的作用。
◆ 我们的现状――我国企业员工职业化素质与国际著名企业员工素质差距
◇ 职业理念;◇ 工作态度;◇ 职业精神;◇ 职业技能。
◆ 我们的使命――做一个职业化的人才
◇为企业创造价值;◇为客户创业价值; ◇为个人创造价值。

第一部分 《物业服务人员职业化的五项修炼》

时间安排:两天(12小时)
课程内容:
一、培养积极主动的服务意识――认识服务
1、服务的三个层次
◇ 超越业主期望值服务
业主的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务
――案例:附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务
2、业主满意的三个层面
◇ 商品――直接
◇ 服务――直接
◇ 企业形象――间接
3、业主满意服务的5个因素
◇ 可靠性――态度
◇ 响应性――反应
◇ 安全性――专业
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――仪容
4、业主是真正的“老板”
――只有在业主购买了我们的产品和服务后,企业才能获得了利润,我们才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础
◇ 如何保持服务的热情
  4、优质的业主服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨:业主为何不满
――现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
――案例:标杆物业公司“业主至上,服务第一”服务理念
――就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、服务礼仪――树立企业形象,懂得服务礼仪规范
1、物业人员的服务形象礼仪
◇ 服饰礼仪:“物业职业装穿出专业形象”
◇ 仪容、仪表礼仪:物业人员要注意的仪容仪表的细节要求
2、物业人员的服务仪态礼仪
◇ 标准的服务站姿
◇ 端庄的服务坐姿
◇ 稳健的服务走姿
◇ 大方的服务蹲姿
◇ 得体的手势与动作规范
◇ 微笑的魅力与训练
3、物业人员的服务接待礼仪
◇ 业主来电接待
◇ 业主来访接待
◇ 业主投诉接待
4、物业人员的服务语言礼仪
◇ 物业人员良好沟通的秘诀:点头、微笑、是是是
◇ 物业人员良好沟通的六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
◇ 常用物业服务用语训练
――接听、打出电话时:
――业主电话投诉时
――物业客服常用的文明用语
――物业客服应杜绝的服务忌语
――案例:万科物业公司服务人员的服务礼仪规范

三、沟通技巧――良好的沟通是与业主建立信任和关系的关键
(一)正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
――准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
――案例分析:用自己喜欢的方式与业主沟通,为什么没有办成?
(二)有效的提问
1、提问的技巧
(三)以同业主一样的语气说话
1、语速

2、音量
3、音调
――现场演示:客服人员语气自检
(四)服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
――练习:应当避免的客服用语及正确回应
(五)善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
四、服务细节――细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
◇ 着眼于长期合作而服务
◇ 站在客户的立场上提供建议
――案例讨论:小黎是“多此一举”吗?

五、服务心态――积极的心态使自己阳光,使身边人倍增信心
思考:◆ 我为什么要工作 ?
◆ 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) ?
◆ 我应该怎么做(职业能力:态度>技能) ?
(一)积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
◇ 物业人员塑造积极心态5个行动
――乐观面对困难和逆境
――拒绝拖延,立即行动
――控制情绪,调整自我
――直面挫折和失败
――坚持自我激励
(二)空杯心态
1、什么是空杯心态
2、如何塑造空杯心态
3、主动的心态

4、包容的心态
5、自信心的心态
6、行动的心态
7、感恩的心态
8、老板的心态
第二部分《物业人员职业化服务与处理投诉技巧》

时间安排:1天(6小时)
课程内容:
一、业主接待技巧
1、欢迎你的业主
2、提供针对性的服务

二、理解业主的技巧
1、理解期望
2、理解客户的技巧
三、及时服务
1、时效有时比品质更重要
2、别让业主等得太久
3、不可浪费业主的时间
――让业主知道彼此正处在事情环节的哪个阶段
4、即时服务
5、只有好的过程,才会有更高的效率
――案例:奔驰汽车公司的即时服务给我们的启示

四、不同业主的服务技巧
1、常见典型业主服务的技巧
五、棘手客户服务技巧
1、棘手客户
◇ 愤怒客户
◇ 不满意客户
◇ 苛刻或专横的客户
◇ 粗鲁或不顾及他人的客户
――案例探讨:用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧

六、处理客户投诉的步骤
1、记录投诉内容
2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任
4、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、通知客户
8、总结评价

七、一般投诉处理技巧
1、态度诚恳,耐心倾听
2、把握客户的真正意图
3、做好记录
4、回应客户
5、及时答复或协商处理
6、处理结果上报
八、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
1、“三换”:――换当事人
――换场地
――换时间
2、“三忌” ――推卸责任
――态度生硬
――拖延时间

课程回顾:1天课程重点内容回顾

培训师介绍:

 
秘书协会首席顾问及高级培训师
劳动部人力资源资格认证讲师
全国科管委企业管理专业委员会特聘讲师
广东深圳职业技术学院职业核心能力特约讲师
广州亚运会特约礼仪培训讲师;
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
多家培训机构特聘讲师

本课程名称: 《物业人员职业化实战技巧培训》课程大纲

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