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课程大纲:

课程背景：

随着经济的发展，社会文明程度的提高，礼仪的正确运用已成为衡量一个人、一个企业、乃至一个国家发展的重要指标。公路交通运输企业的宗旨是为旅客服务，为经营者服务。那么，作为一个服务行业，礼仪的重要性已经愈来愈突出。

课程导入

课程大纲

第一讲：服务礼仪概述

一、服务与礼仪

二、服务礼仪的含义与特点

三、服务礼仪的职能

第二讲、服务人员的基本素质

一、角色定位

二、服务业职业道德

遵守公路运输管理人员职业道德规范

三、服务人员的素质要求

第三讲、展示你的职业风范――基本服务礼仪

一、服务仪容礼仪

1、基本仪容

2、化妆

原则

禁忌

3、局部修饰

头发、手部、足部

二、服务仪表礼仪

1、男士着装要求

2、女士着装要求

3、制服着装要求

三、服务仪态礼仪

1、站姿

2、坐姿

3、蹲姿

4、走姿

5、递接物品

6、鞠躬

7、引路

第四讲让顾客感到你更专业――交往礼仪

一、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪忌讳

二、服务会面礼仪

1、称呼礼仪

2、名片礼仪

3、握手礼仪

三、微笑服务礼仪

1、练习微笑的方法

2、消除微笑障碍的几个技巧

四、服务用语的规范运用

五、与顾客交流的服务礼仪

1、“看”的礼仪

2、“听”的礼仪

3、“沟通”的礼仪

4、“动”的礼仪

第五讲、运输服务人员的举止规范

一、遵守公司规章制度

1、遵守作息时间

2、服务周到

二、礼貌交谈

1、语气、语速、语言

2、目光接触

3、奉茶礼仪

三、维护公共卫生

四、尊重顾客的风俗与生活习惯

第六讲、运输服务人员的驾驶礼仪

一、维护交通工具的整洁

1、车内外的干净整洁

2、车厢无异味

3、座位无灰尘

二、注意安全行驶

1、不酒后驾车

2、不超速行驶

3、不接打移动电话

三、服务主动

四、紧急情况处理办法

第七讲、公路运输行业的服务标准

一、运输管理“六坚持六做到”

二、运输管理“十要十不”

三、运输稽查“五必须一推行”

四、运输管理“20句”禁语

第八讲、结束语

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