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客服人员电话礼仪与沟通技巧培训

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培训受众:

企业客服专员等

课程收益:

1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养;
2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态;
3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧;
4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。
5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧

课程大纲:

第一讲:客服专员工作态度
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论
第二讲:客服专员情绪管理
一、无法改变天气,但可以改变心情
1、做事情还是做事业
2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣
4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐
2、阳光就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
4、逃避责任的人不会得到幸福
5、幸福尽在工作中
三、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看
第三讲:客服专员电话礼仪
一、接听电话礼仪
1、及时接听(电话铃响三声之内)
2、保持良好的心情
3、讲究艺术
4、调整心态
5、简单复述
6、注意音调语气变化
7、有效提问
8、复诵来电要点
9、最后道谢
二、转接电话礼仪
1、礼貌
2、专业
3、准确
三、电话留言礼仪
1、认真聆听
2、准确记录电话信息(5W1H)
3、确保准确无误,向来电人复述信息
四、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
五、电话礼仪禁忌
培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
第四讲:客服专员电话沟通技巧
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
第五讲:客服专员客户投诉处理礼仪与技巧
一、客户投诉的产生机理
1、客户期望与客户体验
2、客户做决定的过程
3、投诉产生的原因
二、客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技术
三、客户投诉处理三步曲
1、明确事实
2、同意并中立化
3、提供解决方案
4、3F法则
5、三公平原则
培训方式:讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评
第六讲:电话服务礼仪培训总结

本课程名称: 客服人员电话礼仪与沟通技巧培训

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