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课程大纲:

第一模块顾客满意度研究
竞争带来的……顾客的期望越来越高
一、谁是顾客？
顾客种类
顾客类型
顾客认知决定其行动
现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚
顾客满意
案例：《张经理的货》
如何挖掘顾客的需求
服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、组成顾客需求的三个维度
2、迅速找到顾客需求三步曲
3、揭开需求表层的“面纱”
《小张买车案例》
二、营销人员的自我认知
1、自我角色认知
2、应具备的态度
责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》
积极主动
自信自省
专业专注
3、性格测试分析
视频观看《刘备三顾茅庐》
三、服务的特征：无形性、不一致性、无存货性、不可分割性
案例：《王永庆卖米》
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源：
“差不多”心理
外力＞内力
形同虚设
服务关键因素
服务过程中的每一个细节都会影响成交
视频观看《银行服务案例》

第二模块七招实现零距离
一、有效沟通中的看
观察顾客的角度、
观察顾客要求感情投入
二、有效沟通中的听
用心聆听顾客
倾听的三大原则和技巧
听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解
听的五个层次、
倾听过程中应该避免使用的言语
在倾听中应该：
三、有效沟通中的问
灵活运用开放式探问法、
和封闭式探问法
四、有效沟通中的说
在“说”时避免的事情、
FAB法则
五、有效沟通中的笑视频观看：《迪尼斯乐园的微笑》
六、有效沟通中的动
七、有效沟通中的赞
视频观看：《孙乾如何说服刘表》

实现零距离，走进顾客的心

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