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课程大纲:

第一模块自我认知篇
一、角色认知
我是谁？
我的工作职责是什么？
我的目标是？
认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、
信息的传播沟通者、客户的服务大使。
职业化塑造的要求
案例分析：买土豆的故事
决定行为与态度的地图
冰山理论
二、银行职员的心态定位

第二模块客户满意理论
一、服务意识提升
1、优质服务的根本
2、优质服务的内涵
良好的服务源自于内心，态度决定一切。
3、洞悉客户的心理期待
讨论：客户期望在我们这里得到怎样的服务？
** 快捷迅速的服务
** 友好的态度
** 准确的服务
** 尊重
** 个性化的服务
客户服务理念
客户永远是对的，我们永远不说不100-1=0
二、影响服务的第一元素
首轮效应
三、影响服务的第二元素
细节（目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手）
观看现场服务视频A、B
四、打出你的形象牌――银行职员的仪容仪表
银行职员男士篇
1、发型发式要求
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋袜要求
银行职员女士篇
1、发型发式“女人看头”
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》
四、亮出你的动作牌――银行职员动态礼仪
1、目光银行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑银行案例分享《变脸的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手势
五、银行职员语言规范
讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？
1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？
接待用语
办理业务用语
日常礼貌用语：
唱收唱付：
关注确认：
2、谈话禁忌
六、实用工作服务流程训练
柜员六步:
一步：来有迎声
二步：双手接递、唱收唱付
三步：指明签字
四步：双手接递：“谢谢”
五步：站立复述
六步：走有送声：“请走好，再见”
大堂经理五步:
一步：来有迎声
二步：需求确认
三步：再次确认
四步：客户分流
五步：走有送声“请走好，欢迎再来

银行人员综合素养提升训练

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