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银行人员综合素养提升训练

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课程大纲:

第一模块 自我认知篇
一、角色认知
我是谁?
我的工作职责是什么?
我的目标是?
认识我们自己:企业的形象代表、客户的理财顾问、
信息的传播沟通者、客户的服务大使。
职业化塑造的要求
案例分析:买土豆的故事
决定行为与态度的地图
冰山理论
二、银行职员的心态定位

第二模块 客户满意理论
一、服务意识提升
1、优质服务的根本
2、优质服务的内涵
良好的服务源自于内心,态度决定一切。
3、洞悉客户的心理期待
讨论:客户期望在我们这里得到怎样的服务?
** 快捷迅速的服务
** 友好的态度
** 准确的服务
** 尊重
** 个性化的服务
客户服务理念
客户永远是对的,我们永远不说不100-1=0
二、影响服务的第一元素
首轮效应
三、影响服务的第二元素
细节(目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手)
观看现场服务视频A、B
四、打出你的形象牌――银行职员的仪容仪表
银行职员男士篇
1、发型发式要求
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋袜要求
银行职员女士篇
1、发型发式“女人看头”
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
看看客户更信任哪一位?《银行职员照片对比》
四、亮出你的动作牌――银行职员动态礼仪
1、目光 银行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑 银行案例分享《变脸的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手势
五、银行职员语言规范
讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说第一句话?
接待用语
办理业务用语
日常礼貌用语:
唱收唱付:
关注确认:
2、谈话禁忌
六、实用工作服务流程训练
柜员六步:
一步:来有迎声
二步:双手接递、唱收唱付
三步:指明签字
四步:双手接递:“谢谢”
五步:站立复述
六步:走有送声:“请走好,再见”
大堂经理五步:
一步:来有迎声
二步:需求确认
三步:再次确认
四步:客户分流
五步:走有送声“请走好,欢迎再来

本课程名称: 银行人员综合素养提升训练

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