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百货公司360°服务接触点

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培训受众:

百货公司,品牌连锁,专业连锁,购物中心……

课程收益:

“百货店唯一的差别在于对待顾客的方式”,这是美国百货界流传的一句经营名言,不难看出,“服务”一词已悄然成为百货竞争的重要利器。我们往往很容易的就能知道我们的服务不到位,但却不知道如何才能到位?不知道该用何种方式来表达自己热忱的心?我们想要给顾客意想不到的惊喜,我们总想超出顾客的预期值。那么怎样我们才能给顾客惊喜?怎样增值超出顾客的预期?
精细服务――360°服务接触点,全方位细节化实战服务技巧。

课程大纲:

课程大纲:

一、新经济环境下企业经营所面临的瓶颈和契机
市场赢家的关键
顾客购买行为变化
三合一的顾客满意
二、服务就像一出戏:从剧场理论看百货业服务接触点
百货业特性
怎样让顾客感觉心情愉快呢 ?
剧场理论
整合角色观点、认知脚本观点、剧场观点
服务的接触 :公司观点 v.s 顾客观点
百货业服务接触点
卖场各区域维护查检项目
三、顾客满意:服务的第一阶段目标
什么是「顾客」 ?
何谓服务质量?
服务质量的内涵
服务

本课程名称: 百货公司360°服务接触点

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