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投诉应对技巧与预警体系的建立

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课程收益:

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉技巧;
3、正确处理客户投诉,提升公司正面形象;
4、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态;
5、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作

课程大纲:

第一讲:关于投诉
什么叫投诉
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
投诉的渠道变化
投诉主体的变化
隐性的投诉主体
投诉顾客的动机
第二讲:投诉处理的意义
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
投诉的顾客是朋友而不是敌人
投诉是一种“免费”的资源
投诉处置是核心价值链的重要一环
投诉处置有利于增进顾客满意
投诉处置有利于提升组织形象
顾客投诉处置是一种增值活动
从营销组合的演变看顾客投诉的价值
从客户关怀看投诉的价值
从“服务表演论”看顾客投诉的价值
投诉管理的三个阶段
投诉管理的最高境界
投诉管理常见的三大困境
第三讲:投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧
第四讲:投诉处理中常见的问题
1、投诉出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?
2、当还不知道事实真相的情况下,企业应该怎么办?
3、投诉发生后,态度与行动的比例各占多少?
4、投诉出现后,投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来?
5、投诉出现后,最重要的处理策略是?
6、投诉出现后,如何对待投诉人的“情绪高涨”?
7、如果投诉是污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?
8、如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?
9、投诉处理中如何发挥第三方的作用?
10、如何对付投诉专业户?
11、如何与投诉人商谈赔偿金额?
12、如果投诉人要挟你,怎么办?
13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?
14、网络渠道上的投诉如何应对?
15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?
16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?
第五讲:投诉处理中的语言信息
1、有效交流与沟通的重要性
2、确保双向交流
3、专业语言表达训练
4、与客户积极交流的方法
5、及时提供反馈信息
6、自信果断的接触客户
第六讲:投诉处理中的非语言信息
1、什么是非语言信息?
2、非语言信息包括什么?
3、性别与文化在非语言沟通中的影响
4、提高非语言沟通的方法
5、负面的非语言行为举例
第七讲:投诉处理中的倾听技巧
1、聆听是什么?
2、好的聆听者的特征
小组讨论:积极的倾听行为有哪些
3、聆听出现问题的原因
4、倾听技能自我分析
5、无效的聆听
6、提高聆听技巧的方法
第八讲:投诉处理中如何正确地提出问题
1、提出正确的问题
2、检查细节
3、保持积极态度
4、礼貌待人
5、使用开放式与封闭式问题
6、开放式问题的应用
7、封闭式问题的应用
第九讲:如何与投诉人达成协议
1、自我测评:达成处理协议的能力自检
2、达成处理协议
3、找出问题根源
4、提出解决方法
5、让客户参与进来
6、保持积极态度
第十讲:投诉处理结束后的检查实施
1、履行诺言的重要性
2、言必行,行必果
3、不履行诺言对利益相关者的影响
4、检查实施的步骤与操作细节
5、掌握情况及时了解投诉人的心理变化
6、必要时自己来做
第十一讲:投诉处理中的文稿写作
1、顾客投诉致歉信格式
2、问候顾客信格式
3、邀请顾客信格式
4、客户投诉作业流程范例
5、顾客投诉处理报告书
6、顾客投诉记录表
7、投诉信息报告书
8、投诉事件报告书
第十二讲:投诉处理人的压力管理与心理调节
1、投诉处理人的压力管理
压力测试1:压力测试
压力测试2:看看你现在承受着多大的心理压力
压力测试3:你的心态能承受多大的压力
2、心理调节的技巧
3、心理调节的三大小秘诀
4、换位思考
5、可以立即使用的简单解压术
(1)如何使用应对手法
(2)制作压力技术表
(3)将目标替换的技法
(4)拥有属于自己的主题曲
(5)橡皮筋解压法
(6)深呼吸解压法
(7)学习自律训练法
(8)减法解压法
(9)池乃锵式的自我对话
第十三讲:投诉预警机制与实施措施
1、做好充分的市场调查
2、不能把营销变成服务的对敌
3、举足轻重的IT系统
4、严谨的法律与业务论证
5、业务过程有案可查
6、业务流程合理化
7、创建报了问题的服务文化
8、强有力的制度支持
第十四讲:职责分工与人员管理
1、客户投诉管理方法
2、投诉分类、重大投诉的界定
3、投诉分级处理制度
4、分工与部门协作
5、上报、预警、分析与跟踪
6、投诉管理部门的组织架构与职能

培训师介绍:

 
叶东,危机管理专家,鹏远咨询CEO,道德经资深研究者,“自疗力”理论体系创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。

本课程名称: 投诉应对技巧与预警体系的建立

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