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办公室礼仪培训,客服礼仪培训内容

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课程大纲:

一、客服
1、意见处理;2、资料管理;3、技术支持;4、内部合作;5、顾客需求分析。好的客服是企业成功的关键!
岗位职责:
1、接听客户、来访者的咨询电话,记录电话内容
2、对客户、来访者做回访,记录回访内容
3、客户、来访者资料以及档案的管理
4、客户、来访者的接待和处理
5、各种讲座、活动、课程的组织和安排
6、安排咨询师的预约和日程,保持与咨询师的良好沟通
7、协助处理公司的相关事务
二、客服礼仪
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在客人中间穿行,不在小区内奔跑追逐。
2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品动作要轻,避免发出响声。
4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走过来时,无论你在做什么,都应暂时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分的亲热举动,更不得做有损国格、人格的事。
6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
三、客服礼仪服务案例:
迎客问好(行礼在距对方2―3米,在与对方目光交流的时候)
在服务中心接待来访:采用二位站姿,双手自然地放在身前,右手搭在左手上,面带微笑,向客人行15度鞠躬礼,然后微笑注视客人。
在公司内遇到贵宾:停下问候,行15度鞠躬礼
在公司内遇到来宾:停下问候,行欠身礼
贵宾经过你的工作岗位:问候,行欠身礼,继续工作
领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作:起立,问候,行15度鞠躬礼
在电梯口遇见贵宾和来宾:问候,行15度鞠躬礼
在电梯内遇见贵宾:问候,行欠身礼
行走时遇到客人问讯时:停下,行欠身礼,回答;在座位上遇到客人问讯时,停下,行15度鞠躬礼,回答。
四、客服礼仪培训职业形象
1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整齐
2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑
3、着工装,无污染,无皱折
4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前
5、指甲不超过指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油
7、注意个人卫生,爱护牙齿
8、裙子长度适宜
9、着肉色丝袜,无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容

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