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护士礼仪培训

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课程收益:

1、通过培训了解医护场合中的礼仪规范与要求,掌握基本的现代医护服务礼仪,提高学员的服务水平,增加医院的社会美誉度。
2、通过培训了解优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率。
3、通过培训明确医患纠纷产生的原因了,解医患抱怨/投诉的心态,掌握医患沟通的技巧,减少医患纠纷发生,使医患间的人际冲突得到缓和。
4、通过培训打造良好的个人形象及医院形象,树立优质医院品牌形象,为医院的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

第一讲:如何提高服务技能,创造高附加值?
“以优质服务,打造医院品牌力”
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、一星级至五星级服务的内容标准
5、卓越服务的“九大标准”
6.、五星级传奇服务的“八大亮点”

第二讲:医院护士魅力形象塑造
“以规范礼仪,提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象发型规范
面容修饰及女士工作妆容
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼

第三讲: 医院护士专业的举止训练:
1、有风度的体态塑造(针对男性)
2、有气质的体态塑造(针对女性)
3、健康笔挺的体态训练
1)坐姿训练
2)站姿训练
3)走姿训练
4)蹲姿训练
4、特需动作――鞠躬、引导、握手、端托盘、治疗车等
5、动态细节的规范
1)微笑的哲学与应用
2)目光交流的解读
第四讲: 医院护士的语言魅力
1、语音语调语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握
第五讲: 护士服务意识提升
1、同理心的树立
2、提前服务意识的培养
3、培养团队协作精神
4、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度
第六讲:医患沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素1.内容2.声音、肢体语言3.态度、情绪信心
二、医患沟通技巧1.医患想知道什么2.提问的技巧3.倾听的技巧4.回应的技巧5.电话沟通的技巧
6.关心技巧 
第七讲:面向医患冲突---患者抱怨投诉
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、患者投诉的影响
3、有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
2.错误处理患者抱怨的方式
3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
4.患者抱怨及投诉处理的步骤
5.患者抱怨投诉处理细节
第八讲:导医服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、导医文明礼貌服务
最后:问与答――学习总结与行动计划

本课程名称: 护士礼仪培训

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