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服务营销管理

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课程大纲:

绪言
什么是服务;
商品营销与服务营销的4大区别;
服务营销3P组合;
顾客服务差距的4个来源。
第一部分 顾客对服务的期望
服务期望的2个水平与5种类型;
影响顾客服务期望的6个因素。
第二部分 了解顾客期望的3种方法
通过市场调研了解顾客期望;
通过关系营销了解顾客期望:4大策略12种方法;
通过服务补救了解顾客期望:6个策略。
第三部分 如何设计服务
服务开发的8个步骤;
制定服务蓝图与示例;
高绩效服务改革;
顾客定义的服务标准;
有形展示与服务场景的作用、方法、策略。
第四部分 如何传递服务
服务传递中员工的作用;
服务传递的人力资源战略:4大战略12种方法;
服务文化;
服务传递中顾客的作用;
增加顾客参与的3种战略;
服务中间商管理4种战略;
解决服务需求与服务供应能力矛盾的4种方法。
第五部分 如何沟通服务
服务沟通问题的原因;
匹配服务承诺与服务传递的4种战略。
服务定价的方法与策略。
结论
服务的财务意义;
弥合“顾客服务差距”。

本课程名称: 服务营销管理

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