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银行窗口服务礼仪培训

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课程收益:

1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
2、通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。
3、通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。
4、通过培训有利于全面提升银行公众形象,建立客户忠诚度。

课程大纲:

第一模块 服务意识的培养
一、工作态度
我为什么而工作
我应该怎么做
打造阳光心态
二、职业素养提升
1、敬业:只有你善待岗位,岗位才能善待你
2、发展:与单位需求挂钩,你才会一日千里
3、主动:从要我做到我要做
4、责任:会担当才会有发展
5、执行:保证完成任务
6、绩效:不重劳苦重功劳
7、协作:在团队中实现最好的自我
8、智慧:有想法更要有方法
9、 形象:你就是单位的品牌

第二模块 商业银行员工角色定位
真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三模块 打造一流的银行职业形象
一、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
二、微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑?
三、专业着装
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
站、坐、走等行为中的着装注意事项
着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

第四模块 银行礼仪用语
1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
3、问候语―--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧。
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领

第五模块 窗口服务规范
一、工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
接待培训游戏
二、客户沟通(冷静、理智、策略)
耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
三、服务异议的处理
异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外

本课程名称: 银行窗口服务礼仪培训

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