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银行培训课程――银行服务礼仪培训

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课程大纲:

第一讲、银行员工服务形象塑造
1、银行仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆;
3、仪表礼仪与着装服饰;
4、仪态礼仪与基本体态
5、女性配饰的佩戴方法

第二讲、银行员工服务举止训练
1、标准的服务站姿演练
2、标准的服务坐姿演练
3、标准的服务走姿演练
4、标准的服务蹲姿演练
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、路遇顾客的礼仪
8、安全距离的把握
9、递接东西的标准方法
10、引领、上下楼梯、进出电梯等礼仪训练

第三讲、银行员工服务意识的培养
1、服务人员角色认知
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造

第四讲、银行员工应具备正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维――假如我是客户
3、被动服务转化为主动服务行动――要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式――工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务――服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度――正确处理客户的抱怨投诉

第五讲、细节服务决定服务质量
1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度
2、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
3、接待礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
4、送客礼仪:迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

第六讲、客户接待礼仪
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势

第七讲、银行客服电话服务礼仪培训
1、铃响不过三
2、致以简单问候
3、认真倾听对方的电话事由
4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名,并简单复述
5、对对方打来电话表示感谢
6、等对方放下电话后,自己再轻轻放下

第八讲、正确处理投诉流程
1、认真听取意见
2、真心诚意地帮助客户解决问题
3、绝不与客户争辩
4、不损害银行的利益
5、把将要采取的措施告诉客户并征得客人的同意
6、把解决问题所需要的时间告诉客户

本课程名称: 银行培训课程――银行服务礼仪培训

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