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工业品大客户的客户关系管理(1天)

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课程大纲:

第一讲 客户等级划分
ABC法则:关键客户、重点客户和一般客户
关键客户的四个特征
判断关键客户的五大标准及评估原则
客户关系管理漏斗
关键客户关系发展的五个阶段
其他的两类客户:流失客户和休眠客户
案例:小王的烦心事

第二讲 潜在客户管理
案例:目标市场营销时代
STP营销的概念
故事:经济适用男
案例:英航的目标市场营销
市场细分和潜在客户地图
案例:某公司的潜在客户地图

第三讲 客户需求管理
需求定义:现状与期望的差距
客户需求分析的源头――客户的客户
客户的战略目标分析
客户的产品线分析
客户的订单结构分析
客户需求诊断表工具

第四讲 客户忠诚度管理
忠诚客户给我们带来什么?
忠诚度的度量方法――客户关系的发展金字塔
度量忠诚度的数据指标:利润、成本、钱包份额与订单结构
影响客户忠诚度的因素
提升客户忠诚度的方法之一:从个人关系到组织关系
案例:基层生根,高层开花
提升客户忠诚度的方法之二:服务创造价值
案例:华为服务人员的故事
服务时钟与服务接触点管理
提升客户忠诚度的方法之三:提高客户黏性
案例:中电电气设计师俱乐部
提升客户忠诚度的方法之四:提高客户转换成本
案例:难以转换的转换器
提升客户忠诚度的方法之五:从产品到解决方案
案例:利乐的捆绑模式
提升客户忠诚度的方法之六:从忠诚客户到战略客户
案例:宝钢与海尔案例
案例:置信电气的战略合作模式
客户忠诚度的调研方法:问卷调查

第五讲 客户关系管理的组织与信息支持
大客户管理的虚拟化组织设计
狼型团队和虎型团队
CRM数据库的运用
CRM系统使用过程中的问题处理
案例:为什么销售员不愿意填报CRM?
工具:年度大客户关系维护计划的制定模板

本课程名称: 工业品大客户的客户关系管理(1天)

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