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《赢在服务-大客户实战服务策略与技能》

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课程大纲:

第一讲 服务是什么
营销学对产品的定义
工业品服务的四个特征
卓越服务对于客户的意义
卓越服务对于厂商的意义
卓越服务创造双赢
服务的价值与服务人员的自我定位
服务的三大层面:战略、策略、支持平台
服务差异化的三个阶段
案例:王永庆卖米
案例:我们是不是服务NO1?

第二讲 客户满意度的度量
客户满意度的概念
客户满意度的度量方法:客户满意度=感知服务-客户期望
客户感知服务度量的模型:关键时刻钟
影响客户期望值的四个要素
案例:空中惊魂
案例:华为服务人员的故事
案例:煤老板买车
影响客户满意度的其他因素
管理客户期望值的两大方法:承诺管理法、期望引导法
引导客户期望的四个步骤

第三讲 提升客户感知服务的方法
讨论:救火还是防火?
预防性服务VS挽救性服务

预防性服务的四项举措:技术支持、售后培训、客户回访、客情维护
客户回访的重要性
如何做好客户回访?主动服务
案例:标致汽车为何饮恨美国市场?
案例:海尔洗衣机的故事
如何做好客户培训
如何做好技术支持?
案例:厦门金龙服务奥运
客情关系维护的重要意义
案例:服务问题有时候是人际关系的问题
客情关系维护的几个方法
内部关系的处理和资源整合
案例:孙悟空成功的秘诀
挽救性服务的四项举措:投诉处理、维修保养、紧急救援、批量故障处理
案例:一份蛋炒饭引发的故事
客户等级划分与服务价值需求的差异

第四讲 客户投诉处理的实战技能
案例:宝马展的8名不速之客―小松案例
案例:客户围堵为哪般?
处理客户投诉与抱怨的两大基本原则
十大应该避免的行为
如何舒缓客户的情绪?
客户投诉处理的六个步骤:LSPCAS
为何沟通需要信任?
从好感到信任的方法
案例:三个小金人
客户沟通的两大技巧:提问与倾听
倾听的三个秘诀
案例:阿基诺的微笑
封闭式问题和开放式问题的运用技巧
案例:服务人员说错话,客户很生气!
避免五种错误处理顾客抱怨投诉的方式
运用同理心的三个原则
案例:客户抱怨的情景练习
分析原因的方法:5W(5个为什么)
情景练习:运用5W法则寻找故障的原因
制定解决方案的总体原则:客户满意最大 VS 公司损失最小
细节决定成败:提升维修质量的三个策略
服务失败时的补救措施
如何解决配件的制擎?

本课程名称: 《赢在服务-大客户实战服务策略与技能》

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