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课程大纲:

课程内容：

第一讲：营业厅基本服务礼仪1、银行职员具备的职业化态度2、亲切的礼貌用语3、职业化眼神的运用4、称呼礼仪――你的第一句话5、握手礼仪――最初建立的友好6、电话礼仪： 2+3原则、电话沟通要素7、微笑礼仪――不做冷冰冰的“冷美人”8、以貌取人9、礼仪的核心概念10、行为、举止、谈吐、礼仪细节11、拜访迎送礼仪12、名片握手礼仪13、邀约礼仪14、工作以外的会面15、Small talk16、常用的礼仪规范乘车礼仪、宴请礼仪、握手礼仪、电梯礼仪17、V.I.P.服务礼仪第二讲、银行大堂经理形象礼仪培训1、自信是职业形象的开始银行员工专业形象2、场合形象礼仪职业场合、社交场合、休闲场合3、服装礼仪专业着装、着装细节、配饰原则4、男士职业服饰规范5、女士职业服饰礼仪6、职业淡妆职业妆特点、步骤、技巧7、专业的职业仪态――站、坐、走8、仪容礼仪细节第三讲、大堂经理沟通礼仪技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度――表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通――言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂――赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量

第四讲、大堂经理服务技巧培训
顾客性格分析a、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）b、种性格的短片观看及分析讨论c、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧2、顾客性别分析a、女性心理分析；b、男性心理分析；c、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧d、案例分析、模拟演练3、顾客年龄分析a、青少年心理分析；b、中年心理分析；c、老年心理分析；d、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧e、案例分析、模拟演练4、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧a、民工心理分析；b、白领职场人士心理分析；c、单位财务人员心理分析；e、企业高管心理分析；f、家庭主妇（主男）心理分析；g、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧h、案例分析、模拟演练

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