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客户满意的六大秘诀

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培训受众:

各级服务管理人员

课程收益:

深刻理解客户满意的六大要诀;
掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。

课程大纲:

培训大纲
引子:什么是真正的客户满意?
要决一:1+1<1!一次到位是关键!
1+1<1!
你再也没有机会创造第一次的好印象!
如何一次到位?――标准化
标准化的价值
4大模块标准化建设
标准化建设案例
要决二:1+1>2!关键点满意=整体满意!
1+1>2!
关键点满意=整体满意!
如何关键点制胜?――流程化
流程化建设的要点
MOT与峰终理论
如何找到你的关键点
流程化建设案例与练习
要决三:100-1=0!持续满意是核心!
100-1=0!持续满意是核心!
你是怎样“弄丢”你的客户的?
如何持续满意?――复制化!
持续满意创造顾客终生价值
复制化的核心――培训体系建设
培训资源体系建设
培训操作体系建设
复制化建设案例与练习
要决四:100=0!合理超出期望值!
100=0!
满意背后的心理学秘密
顾客满意的不同层次
如何合理超出期望?――人性化
案例分析
先有满意的员工,才有满意的顾客!
如何调动服务人员积极性与潜能――人性激励四环模型
要决五:理念满意是差异化制胜之本!
哈根达斯,贵得有理由!
顾客满意的3个层次
如何打造理念满意?――个性化与定制化
定制化的特点
案例分析
如何实施定制化
服务业的过去与未来
个性化定制服务练习
要决六:感性满意靠人工,理性满意靠体系!
不满意的客户一定不忠诚吗?
留住客户的3个层次
如何打造理性的体系满意?――系统化
服务结构系统化
服务管理系统化
系统化建设案例与练习

本课程名称: 客户满意的六大秘诀

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