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服务制胜

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培训受众:

本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

课程收益:

掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;
掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法;
提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;
形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

课程大纲:

【课程引言】
最新统计资料显示,中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展,2008年产值超过12万亿元,最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况,国家关于加快发展服务业的若干意见提出,到2020年,服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
当今的中国经济已进入“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,处处都是服务窗口,个个都是服务形象,时时都是服务演出,事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来,您准备好了吗?
《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点,逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析,由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上,展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究,结合对企业自身的SWOT分析,通过STP程序,制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定,完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程,会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手,在服务行业的竞争中脱颖而出,领先群雄。

【课程特点】
1. 知识体系完整,课程结构严谨,让您最短时间掌握服务营销架构,为自己的企业找到营销突破方向。
2. 讲师结合自己多年实战经验,从理念地引导,到技能地训练,确保参训者掌握实战工具,提高工作业绩。
3. 融合中国本土近年最成功服务案例,深入浅出剖析营销思路与执行动作,使您听得轻松,学得愉快,掌握深刻。
4. 以心、体、技三层结构组织课程内容,从理念――结构、流程――方法、工具三层次逐级展开,确保学员听着激动,想着冲动,实际会用。
5. 灵活运用多种培训手段:精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等,使参训者在笑声中成长,在触动中进步,在实际中自由运用,真正提高销售业绩。

【课时设置】
18小时
【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法,启发式、互动式教学。
【课程大纲】
第一部分 服务营销基础
第一模块:客户服务基础
客户服务管理的4个特性
服务营销三角形
服务营销的7PS组合
服务质量与客户期望值的差距
第二模块:顾客的服务认知
服务品质的5个构面
影响顾客满意度的5大因素
忠诚客户的5大特征
提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究
第三模块:了解顾客的期望
服务业调查计划的5项标准
服务业市场调查的12项要素
研究市场调查结果的4种方法
关联分析与差异化营销
第四模块:营销分析是一切创新的原点
消费者购买行为与心理分析
行业的3种模型
竞争者分析的三种方法
企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定
第五模块:市场细分与营销战略
STP模型
市场细分的8种主要变量
定位的10种方法
差异化的6种表现
第四部分 服务策略展开
第六模块:服务开发与设计
新服务的6大种类
新服务开发过程的9步骤
服务蓝图
制胜的MOT
第七模块:服务定价
服务定价的3种理论
4种服务价格策略
产品定价流程图
价格策略创新案例
第八模块:服务的分销
服务供给的2种主要中间商
特许经营的5大要点
通过代理人和经纪人分销服务
电子分销的8种方法
第九模块:整合性服务营销沟通
沟通与服务营销三角形
有效沟通的6个步骤
服务沟通的6类渠道
整合服务营销沟通的4种方法
第十模块:员工在服务传递中的角色
服务利润链
提高员工高服务质量的5项工作
授权员工与服务满意度
内部顾客服务检查的6步骤
第十一模块:无形服务有形展现
服务设施的4大类型
服务设施的5大角色
服务设施影响行为的架构
实体的服务场景设计的10个要点
第十二模块:客户服务过程管理
即时化服务的3大要求
人性化服务的5个标准
客户服务的5大要点
售后服务的5项内容
第十三模块:抱怨处理与服务补救
顾客抱怨时的4大真正期望
客户抱怨投诉的4种处理法
客户服务补救的5个步骤
有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理
第十四模块:客户关系管理
顾客保留与利润提升逻辑循环
顾客生命价值
客户保留策略的3大基础
大规模定制的4种方法

本课程名称: 服务制胜

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