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客户服务管理与体系建立

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培训受众:

企业服务管理相关人员

课程大纲:

授课形式: 案例分析/双向沟通/疑难解答/课堂讲授
授课时间: 12小时(两天)
授课内容:
第一章 服务企业的盈利模式与服务创新
1. 服务要促进客户价值提升
2. 服务企业的常用竞争战略
3. 服务模式的不断升级与创新
4. 塑造服务企业的核心利润链

第二章 服务系统流程与服务规范的设计
1. 前台与后台的操作与传递系统
2. 让服务流程蓝图体现客户感知的关键时刻
3. 编制能帮助员工达成客户期望的服务规范
4. 如何让服务理念体现在员工行为当中

第三章 服务设施设计与服务网络布置
1. 服务网络布局的规律与资源配置
2. 服务场景营造与对客户感知的影响
3. 促进良好体验的服务设施设计与布局
4. 引导客户参与到服务中的动线设计

第四章 满足客户需求的服务型组织结构
1. 为什么传统的组织结构不能让客户满意
2. 扁平化组织结构中的客户服务部门职能
3. 把握客户需求的一线员工权限框架设计
4. 追求效率或个性化服务的组织结构特点

第五章 掌控服务接触的服务质量管理
1. 服务过程中的人员管理
2. 服务过程中的客户管理
3. 服务过程中的企业管理
4. 服务过程中的质量管理

第六章 影响客户感知的服务质量管理
1. 客户感知服务质量的五个维度
2. 如何掌握客户看重的服务质量
3. 如何量化客户感知的服务质量
4. 消除客户感知的服务质量差距

第七章 服务需求波动的收益管理
1. 如何让客户愿意接受长时间的等待
2. 设计客户接受服务的排队系统
3. 将所有服务卖出客户能接受的最高价格
4. 预测需求波动与匹配服务能力

第八章 服务失败与补救系统建立
1. 潜在服务失败的识别
2. 主动收集客户抱怨与投诉
3. 客户抱怨规律分析
4. 服务补救系统的设计、执行与反馈

本课程名称: 客户服务管理与体系建立

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