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客户抱怨与投诉处理

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培训受众:

希望提升服务技能与服务意识的服务人员、服务管理人员

课程大纲:

课程特色
观念到位、行动积极、方法实用;
互动讲授、实战训练、经典案例;
培训方法
案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。

课程讲师 吴宏晖
授课时间 6小时(1天)
课程大纲
第一讲 对投诉的正确认识
1. 企业服务失败与客户不满的区别
2. 为什么客户不满但不投诉
3. 教会客户如何主动投诉你自己
4. 投诉给企业带来的好处与坏处
5. 投诉部门职责就是承担他人的失误
第二讲:客户不满是投诉的前兆 如何让客户部投诉
1. 客户从不满到投诉的行为发展路径
2. 理解客户产生不满的原因
3. 感受问题原因的归因心理
4. 应对客户抱怨的补救方法
5. 客户投诉渠道选择的原因
6. 四类不同行为的投诉客户及应对办法
第三讲;客户情绪应对与件责任划分
1. 首先掌握客户的情感需求
2. 开始阶段的四个注意事项
3. 客户情绪三种表现与应对
4. 澄清事件责任的三步骤
5. 用证据证明责任划分
第四讲:客户问题处理与事后跟进
1. 掌握解决投诉问题的五个关键环节
2. 分清事件的轻重缓解
3. 建立分级别管理投诉的思想
4. 让客户接受解决方案的方法
5. 妥协的方法
6. 让投诉不再发生的管理机制
――识别失败、准备解决、解决问题、学习提高
7. 客户黑名单的建立与使用

本课程名称: 客户抱怨与投诉处理

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