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差异化服务体系建立与品牌定位

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培训受众:

已经具备一定工作经验的服务管理人员

课程大纲:

授课形式: 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课时间: 18小时(3天)
授课内容:

第一讲 服务差异化成就行业服务标杆

服务与产品是客户价值的一体两面

从服务特点理解管理体系的操控难点

服务差异化五要素让你成为行业服务标杆

从海尔27年的服务体系建立中能学到什么

什么样的服务能成就企业的高效利润链

第二讲:客户满意的服务管理要素

理解客户感知质量的两个维度

让客户满意的四个必须要素

为什么满意的客户不忠诚

第三讲:让客户成为服务品牌的追随者

打造稳定的服务质量保障客户信任

在服务中感动客户的四要素

客户忠诚计划利弊分析与运用

让客户成为品牌的追随者

品牌的认同是最高级别的客户流失壁垒

第四讲:实施差异化的客户服务策略

影响客户期望的十大因素分析

客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

服务标准化与客户承诺实施

麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析

让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程

以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动,员工也在创造感动

第五讲:展现专业的服务流程规范制定

能提升服务质量的服务流程蓝图分析

通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻

让企业服务理念被客户感受到的服务标准设计

服务管理中客户、员工、企业间的冲突与协调

让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的差异化服务管理是如何落实的

第六讲:服务质量体系的差异化与量化

多数企业不了解客户看中的服务质量是什么

实施服务质量五个维度的量化测评与判断

引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素

展现专业性的服务质量标准设计

教育行业的服务质量差异化体系的定位

第七讲:差异化服务品牌塑造策略

服务品牌定位技术

制定服务品牌定位的步骤

服务品牌传播策略

服务品牌产品线延伸策略

服务品牌文化氛围的塑造策略

培训回顾与问题讨论

本课程名称: 差异化服务体系建立与品牌定位

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