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陈泓冰:服务行业标杆塑造与文化建设

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培训受众:

立足于高端服务行业的企业、高尔夫球场、四星级以上酒店、高档度假村、休闲娱乐场所的高层管理者、各部门骨干人员

课程收益:

服务行业是永远的朝阳行业,但却不是谁都能生存下来 。是什么影响了企业的稳定盈利。我们把所有制度解决不了的问题归结于文化的弱势;任何管理背后的问题都是文化不力而引起的。于是――
我们应该:
从管理深处的哲学来揭密――文化战略决定管理者的思维方式;
从人的本性中揭密――文化管理的价值取向决定员工的职业性格、服务意识与作风;
从强势文化来解密――环境影响人的心态,更加影响到其是否长期保持极佳的状态;
从文化力的研究和成功服务的案例来阐述――正确而鲜明的主题文化才是重塑服务行业盈利能力的魔法。
通过本课程,让学员对服务文化有了正确的认识,了解服务文化的实战作用。通过文化标杆管理建设、创造服务品牌,来管理全员工作作风,引导员工工作心态,成为服务行业企业价值创造者。并使学员了解多种文化管理工具,学会解决工作中问题的方法。通过课堂研讨,确定本企业的文化建设方向。

课程大纲:

一、 认识服务文化
? 什么是文化?文化对人价值观的影响
? 为什么文化是统治工具?
? 文化的哲学层面
? 文化即在企业内指导一切的政策
? 文化的八大管理功能
案例学习:成功服务的主题文化与共性
二、 文化的“文”与服务品牌传播
? 当前国内服务行业文化的误区与补充
案例学习:全球服务行业标杆――丽茨卡尔顿
? 文化的传播――最高境界的营销是文化营销
? 文化战略与执行管理――主文化与子文化系统
? 文化标杆管理与主题文化定位
三、 我们的文化
? 什么样的文化是我们企业需要的?
案例分析:处处体现文化――工作中的故事
? 我们需要怎样塑造我们的文化?
主题文化对标:新一代的主题文化――服务创标
? 文化要项――服务文化“文”的部分都有哪些
? 服务行业的核心理念与核心行为文化
四、 化育机制
? 文化的表达与对内渗透――如何使服务文化深入人心
? 机制的重要作用――服务文化的“化”是什么?
? 服务对标与服务行为、意识标准
? 化育标准的建立
案例学习:文化化育成功案例
五、 文化环境建设
? 态度决定一切,那什么决定态度?
? 塑造职业性格――工作文化使人的劣根性得到改造
? 文化环境建设的要项
? 文化提醒、警告、与反思工具
六、 文化管理
? 把支部建在连上――部门干部如何建立向上的团队文化
? 文化管理的目视化系统
? 赛马机制――内部竞争的文化工具
? 培育机制――人人潜能挖掘
? 模范机制――红人、贤相与文化热潮
? 管理至宝:故事文化与案例辅导
课堂研讨:本企业案例制作与案例分析
七、 文化升级――标杆管理与文化的持续改进
八、 课堂答疑――本企业文化问题解析与文化发展思路梳理

本课程名称: 陈泓冰:服务行业标杆塑造与文化建设

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