授课培训师简介
陈泓冰
 中国标杆管理第一人、美国纽约大学、芝加哥大学标杆管理联合研究学者、国际标杆管理学术界具有领先地位的权威专家、“标杆兴国论”的倡导者；  国际上屈指可数的研究管理哲学实践方法论与企业文化实施并取得成效的管理…
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陈泓冰：服务行业标杆塑造与文化建设

 课程编号： 14950
课    时： 12小时
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课程类别： 战略管理 市场营销 客户服务
培训受众
立足于高端服务行业的企业、高尔夫球场、四星级以上酒店、高档度假村、休闲娱乐场所的高层管理者、各部门骨干人员
课程收益
服务行业是永远的朝阳行业，但却不是谁都能生存下来 。是什么影响了企业的稳定盈利。我们把所有制度解决不了的问题归结于文化的弱势；任何管理背后的问题都是文化不力而引起的。于是——
我们应该：
从管理深处的哲学来揭密——文化战略决定管理者的思维方式；
从人的本性中揭密——文化管理的价值取向决定员工的职业性格、服务意识与作风；
从强势文化来解密——环境影响人的心态，更加影响到其是否长期保持极佳的状态；
从文化力的研究和成功服务的案例来阐述——正确而鲜明的主题文化才是重塑服务行业盈利能力的魔法。
通过本课程，让学员对服务文化有了正确的认识，了解服务文化的实战作用。通过文化标杆管理建设、创造服务品牌，来管理全员工作作风，引导员工工作心态，成为服务行业企业价值创造者。并使学员了解多种文化管理工具，学会解决工作中问题的方法。通过课堂研讨，确定本企业的文化建设方向。
课程内容
一、 认识服务文化
 什么是文化？文化对人价值观的影响
 为什么文化是统治工具？
 文化的哲学层面
 文化即在企业内指导一切的政策
 文化的八大管理功能
案例学习：成功服务的主题文化与共性
二、 文化的“文”与服务品牌传播
 当前国内服务行业文化的误区与补充
案例学习：全球服务行业标杆——丽茨卡尔顿
 文化的传播——最高境界的营销是文化营销
 文化战略与执行管理——主文化与子文化系统
 文化标杆管理与主题文化定位
三、 我们的文化
 什么样的文化是我们企业需要的？
案例分析：处处体现文化——工作中的故事
 我们需要怎样塑造我们的文化？
主题文化对标：新一代的主题文化——服务创标
 文化要项——服务文化“文”的部分都有哪些
 服务行业的核心理念与核心行为文化
四、 化育机制
 文化的表达与对内渗透——如何使服务文化深入人心
 机制的重要作用——服务文化的“化”是什么？
 服务对标与服务行为、意识标准
 化育标准的建立
案例学习：文化化育成功案例
五、 文化环境建设
 态度决定一切，那什么决定态度？
 塑造职业性格——工作文化使人的劣根性得到改造
 文化环境建设的要项
 文化提醒、警告、与反思工具
六、 文化管理
 把支部建在连上——部门干部如何建立向上的团队文化
 文化管理的目视化系统
 赛马机制——内部竞争的文化工具
 培育机制——人人潜能挖掘
 模范机制——红人、贤相与文化热潮
 管理至宝：故事文化与案例辅导
课堂研讨：本企业案例制作与案例分析
七、 文化升级——标杆管理与文化的持续改进
八、 课堂答疑——本企业文化问题解析与文化发展思路梳理
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