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危机管理与危机公关

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培训受众:

公司中上层领导!

课程收益:

让客户了解到公司以及行业所面临危机,以及处理危机的方法!

培训颁发证书:

无证书

课程大纲:

一、危机管理概述
1、现代危机管理的开端
 ――泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
 ――没有危机感是最大的危机
3、当代社会的五大特征与危机的必然性
 ――“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
 □意外性 □紧急性 □危险性
5、危机的三个阶段及其特点
 □前兆阶段 □爆发阶段 □持续阶段
6、重大危机的类型与风险
 □经济方面 □信息方面
 □物质因素方面
 □人力资源方面
 □声誉方面 □行为方面
 □自然灾害方面
7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
 □不确定性 □应急性 □预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
 □危机的避免
 ◆海恩法则 ◆危机监测和预控
 ◆“一场大火,两种命运”
 □危机管理的准备――“下雨之前先备伞”
 ◆“诺亚造舟” ◆“宜家的虚惊”
 □危机的确认
 ◆壳牌废塔危机
 ◆英特尔芯片危机
 □危机的控制
 讨论――光明“回奶事件”应对得失
 □危机的解决 □从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
 □制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
 □高层领导的重视和直接领导
 □良好的信息系统支持

二、危机管理中的危机公关
1、危机中公众的特点
 □关注事件 □同情弱者
 □有罪推定 □情绪特征
2、危机中的“为害者”角色及其演变
3、危机沟通的四类公众
4、危机事件的三类评判
5、危机公关的目标
 □控制损失 □化解冲突
 □维护形象 □增强内部团结
 □达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
 □避损机制 □减损机制
 □用损机制――化腐朽为神奇
7、避损机制――建防火墙
 □通管道 □装雷达
 □植抗体 □重预警 □案例分享
 
8、减损机制――用杀毒软件
 □快速反应 □隔离危机
 □定向爆破 □刮骨疗毒
 讨论――危机中存在什么机会?为什么?
9、用损机制――变危机为转机
 □增强组织的凝聚力 □化腐朽为神奇
 □提高组织免疫力 □案例分享――墨西哥地震
10、危机公关中的内部沟通
 □在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组

本课程名称: 危机管理与危机公关

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