课程内容
一、危机管理概述
1、现代危机管理的开端
——泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
——没有危机感是最大的危机
3、当代社会的五大特征与危机的必然性
——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
□意外性 □紧急性 □危险性
5、危机的三个阶段及其特点
□前兆阶段 □爆发阶段 □持续阶段
6、重大危机的类型与风险
□经济方面 □信息方面
□物质因素方面
□人力资源方面
□声誉方面 □行为方面
□自然灾害方面
7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
□不确定性 □应急性 □预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
□危机的避免
◆海恩法则 ◆危机监测和预控
◆“一场大火，两种命运”
□危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
◆“诺亚造舟” ◆“宜家的虚惊”
□危机的确认
◆壳牌废塔危机
◆英特尔芯片危机
□危机的控制
讨论——光明“回奶事件”应对得失
□危机的解决 □从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
□制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
□高层领导的重视和直接领导
□良好的信息系统支持
二、危机管理中的危机公关
1、危机中公众的特点
□关注事件 □同情弱者
□有罪推定 □情绪特征
2、危机中的“为害者”角色及其演变
3、危机沟通的四类公众
4、危机事件的三类评判
5、危机公关的目标
□控制损失 □化解冲突
□维护形象 □增强内部团结
□达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
□避损机制 □减损机制
□用损机制——化腐朽为神奇
7、避损机制——建防火墙
□通管道 □装雷达
□植抗体 □重预警 □案例分享
8、减损机制——用杀毒软件
□快速反应 □隔离危机
□定向爆破 □刮骨疗毒
讨论——危机中存在什么机会？为什么？
9、用损机制——变危机为转机
□增强组织的凝聚力 □化腐朽为神奇
□提高组织免疫力 □案例分享——墨西哥地震
10、危机公关中的内部沟通
□在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组