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课程大纲:

一、危机管理概述
1、现代危机管理的开端
　――泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
　――没有危机感是最大的危机
3、当代社会的五大特征与危机的必然性
　――“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
　□意外性　□紧急性　□危险性
5、危机的三个阶段及其特点
　□前兆阶段　□爆发阶段　□持续阶段
6、重大危机的类型与风险
　□经济方面　□信息方面
　□物质因素方面
　□人力资源方面
　□声誉方面　□行为方面
　□自然灾害方面
7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
　□不确定性　□应急性　□预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
　□危机的避免
　◆海恩法则　◆危机监测和预控
　◆“一场大火，两种命运”
　□危机管理的准备――“下雨之前先备伞”
　◆“诺亚造舟”　◆“宜家的虚惊”
　□危机的确认
　◆壳牌废塔危机
　◆英特尔芯片危机
　□危机的控制
　讨论――光明“回奶事件”应对得失
　□危机的解决　□从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
　□制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
　□高层领导的重视和直接领导
　□良好的信息系统支持

二、危机管理中的危机公关
1、危机中公众的特点
　□关注事件　□同情弱者
　□有罪推定　□情绪特征
2、危机中的“为害者”角色及其演变
3、危机沟通的四类公众
4、危机事件的三类评判
5、危机公关的目标
　□控制损失　□化解冲突
　□维护形象　□增强内部团结
　□达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
　□避损机制　□减损机制
　□用损机制――化腐朽为神奇
7、避损机制――建防火墙
　□通管道　□装雷达
　□植抗体　□重预警　□案例分享
　
8、减损机制――用杀毒软件
　□快速反应　□隔离危机
　□定向爆破　□刮骨疗毒
　讨论――危机中存在什么机会？为什么？
9、用损机制――变危机为转机
　□增强组织的凝聚力　□化腐朽为神奇
　□提高组织免疫力　□案例分享――墨西哥地震
10、危机公关中的内部沟通
　□在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组

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