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现代酒店管理创新与服务理念 课程编号：17295 
课 时： 12小时
人 气： 25   查看评价  发表评价 在线咨询
课程类别： 领导技能
联系电话： 021-61505199  淘淘
培训受众
酒店员工
 
课程收益
现代酒店管理创新与服务理念
 
课程内容
课程：现代酒店管理创新与服务理念
第一讲：现代酒店管理的创新
一、现代酒店变化中的管理者与管理特征
回顾中国的酒店业发展，经历了以下历程：
（一）、 计划经济年代的旅店招待所
管理者：
管理特征：
（经验管理阶段）
（二）、 紧随着深度的改革开放之后的旅店宾馆逐年发生巨变时期
管理者：
管理特征 ：
1、（科学管理）以美国的科学管理先父―泰勒制理论，即用制度及作业程序标准去管理人。
2、（行为科学管理）以美国行为科学管理之父马斯洛先生的人的需求论为导向，研究人、使用人、发挥人的潜力最大化的管理。
（三）、 自中国加入WTO到进入二十一世纪的新时代
在这新旧世纪交替、风云际会的时期，传说已久的“狼”终于到来。
（管理科学）网络化与数字化 以雅高、香格里拉为代表的外资企业挟雄厚的资本、现代化的管理技术、先进且功能强大的预订系统、全球化的营销网络等等，以更高的姿态进入竞技场迅速地抢占旅业高端市场。
管理者：
管理的特征：
那么，新世纪到底需要什么样的管理者呢？
1、新世纪的管理者要重塑领导力。
2、现代的管理者要善于建立起新型的
3、新世纪的管理者不但要勇敢地面对时代变革，更需要有不断创新的理念与自我突破的欲望。
问题（1）：为何而创新？
　问题（2）：有没有合适的人进行创新？
问题（3）：有没有合适的时机？
问题（4）：创新有哪些途径和方式？
4、新世纪的管理者还需要懂得危机管理。
三种危机预防的方法：
一是进行严格的内部财务控制和会计审核制度。
二是建立起良性的管理机制和畅通的操作流程。
三是属于精神层面的。
四是最重要的还是酒店管理层时刻准备着“防火重于泰山”。
五是危机的处理经过好比是救火，处理危机时就要注意几件事：
二、现代酒店管理者管理创新要领21法
1、决策与执行

2、把握住机遇。
3、进攻与生存
4、回顾与预见
5、革新与创造
6、市场与对手
7、诱惑与策略
8、企业与文化
9、控制与赚钱
10、竞争与秩序
11、宾客与效益
12、服务与标准
13、人才与优势
14、领导与风格
15、开发与制胜
16、了解与理解
17、动态与目标
18、督导与检查
19、员工与作用
20、员工与团队
21、胜算与决策

三、现代酒店的制度管理创新
A、（（员工手册））的千篇一律：存在着单面性与缺乏人性味；
B、酒店几十年复制下来的“服务质量检查小组”方法老化，走形式化、走过场；且成本高昂。（萧山国际大酒店取消领班与领班查房制很成功）
那么，如何在饭店内部进行这种制度创新呢？
创新应该从制度安排和企业文化两个层面开展：
1、 酒店的制度安排是指约束酒店管理人员行为的一系列规则。
那么，管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？
a 是指导者，而不是警察。
b 少坐办公室，多协调
c 发现优秀员工，事后及时赞美。
d 认识客户，结交新的忠诚客户
e 控制能源是否合理。
f 看制定的规程是否合理，员工有否按此操作。
g 控制服务质量的完好度（餐饮菜品质量，客房地毯保养等）
2、企业文化体现以人为本
A、创造和谐工作环境
1、建立全体员工“大家庭感情”的企业文化
2、保持人际关系适度的距离管理
3建立有员工自己决定工作前途的“民主化”人事管理
4建立“一日总经理”制，由员工写“施政报告”，参与管理
5、倡导新型的“无章管理”重视发牢骚的员工
6重视发牢骚的员工
7、重用能力强的员工，让员工向领导挑战；让强势的员工来造就强势的管理队伍
8让你的企业环境类似于磁场，做到随时让员工知道和理解企业的发展远景和蓝图，以及他从中的地位和作用，以及应得到的回报或后果
B、赢取员工的忠诚
（一）、把员工放在第一位
1、坚定员工是企业的核心与灵魂的理念
2管理者要把权力、专长、影响力去帮助他的员工成功
3、管理者学会多发现员工的优点并及时地赞美之
（二）、照顾员工
1、做好内部营销创新工作――照顾好那些照顾顾客的人
2、要授权给予基层员工当场解决问题的权利
C、关心员工的发展空间
1、培养员工学习精神
2、辅导自我评估和职业规划
3、给员工不断的培训

第二讲：现代酒店的服务理念
一、理念
所谓理念，字面上讲就是一种理想和信念，实际上就是一种追求目标，并且为了实现这一目标而奋斗。
二、成功酒店的服务理念样例：
三、“1”=“0”的服务理念内涵
（1）零缺点”管理，
（２）零起点”管理
（3）“零突破”管理
*“1”=“0”服务理念的分析
*“1”=“0”服务理念的启示
四：服务理念创新案例之一：
案例之二：香港酒店的服务管理理念
1、2分钟的误差被纠正
2、“如果把活留到明天你就不能留到明天”
3、“上班不能干私活，要干私事就不用上班”
4、用“yes”而不用“ya”

5、从推销一碗白饭做起

6、每一样东西都要用到最后一分钟
上述课程为二天，每天为6小时。
 
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