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酒店中高层管理者管理技能提升 课程编号： 17296
课    时： 12小时
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课程类别： 领导和管理技能
参考价格： 面议
培训受众
酒店员工
课程收益
酒店中高层管理者管理技能提升》培训
课程内容
第一讲：对岗位的认知与理解------中层的角色定位
一、 中层主管的角色：领导与管理的区别
1、 什么是领导？
2、 什么是管理？

3、从管理走向领导，领导者与管理者的区别：
二、 中层主管及部门经理的职责与使命
（一） 中层主管及部门经理的职责
案例分析（一）：为什么说，孙悟空不是一位出色的部门经理？
（二）、中层主管及部门经理的使命
1、 对企业讲忠诚：
2、 对领导讲负责：
3、 对员工讲尊重：
三、 中层主管的主要工作：
（一）、用什么道具去管人？
（二）、如何应用道具去管理？当执行时受到阻力怎么办？
（三）、体会客人之感受，细节管理是关键
（四）、注重企业文化建设
做一个小小的心理测试（轻松一刻）：
1、 请你谈谈在恋爱时你再看重男方的什么？
2、 事实上在结婚后会会碰到好多问题，告诉我您对这些问题是怎么处理的？
案例：美国惠普和康柏公司的合并（恋爱容易相处难）
中国青岛利勃海尔和安徽合肥电子公司的合并（恋爱容易相处难）
讨论：您所理解的企业文化是什么？在您的工作中，您是怎样去实施企业文化的？
提问：请问，企业的文化怎样来影响他的市场的竞争力？究竟这个企业文化起多大的作用？是不是非常重要？
互动：我把时间交给大家，下面各位有什么样异议可提出来。
四、 现代中层管理者必备的十大管理技能（十大思想和行为特征）
（1）处事冷静，但不优柔寡断
（2）做事认真，但不事事求“完美”
（3）关注细节，但不拘泥于小节
（4）协商安排工作，绝少发号施令
（5）关爱下属，懂得惜才爱才
（6）对人宽容，甘于忍让
（7）严以律己，以行动服人
（8）为人正直，表里如一
（9）谦虚谨慎，善于学习
（10）不满足于现状，但不脱离现实
→ 实战研讨：中层干部常见的困惑及解读分析
第二讲：学会目标管理
一、 成功属于少数人的原因
1、什么叫成功？
2、什么叫失败？
3、 为什么极大多数人努力的追求成功，忙碌了一生，最后还是带着遗憾离开了人世？
4、为什么那么多的人不能成功
5、怎样才能成为行业的专家？
6、为什么成功只有少数人？
二、 如何制订目标
1、 对目标管理的主要要求是什么?
2、 如何分解目标
讨论题：
1．在目标管理过程中，应注意一些什么问题？
2．目标管理有什么优缺点？
3．增加和减少员工奖金的发放额是实行奖惩的最佳方法吗?除此之外，你认为还有什么激励和约束措施?
4．你认为实行目标管理时培养完整严肃的管理环境和制订自我管理的组织机制哪个更重要?
→ 案例研讨：
由于上层领导分工不清，中层干部该听谁的好？
当行政命令与个人意见有冲突时如何排解？
如何争取上级领导对本部门工作的理解和支持？
第三讲：如何建立建立高效团队
1、具有容易沟通、互动的环境
2、共同的价值观及遵守一定的规范。
3、成员对团队有归属感。
（二）、与上司的相处之道
1. 理解上司的立场
2. 有事情要先向上司报告
3. 工作到一个段落，需向上司报告
4. 向上司提出自己的意见
5. 向上司提供情报
6. 依上司的指示行事
7. 不要在背地说上层主管的闲语
（三）、避开让上司感到困扰的行为
1. 力求在工作中能说能做
2. 不可成为去处不明的人
3. 提出问题要选择时机
4. 学会勤于报告
5. 当说则说，不当说绝对不可说
6. 实绩加上表现能力
7. 学会把握上司的期望
8. 设法消除与上司的心理距离
9. 尝试以自己的表现弥补上司的不足
（四）、获得认可的具体方法
? 理由正当未必行得通
? 切忌突然提出意见或建议
? 让上司也表示意见
? 至少要准备三个腹案
? 重复上司说的话
? 使第三者作证
（五）、难为上司容纳的五种类型的下属
1. 敬而远之型
2. 我行我素型
3. 自我推销型
4. 持批评态度型
5. 锋芒毕露型
（六）、建立良好人际关系
1、用心，而不是用脑。
2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。
3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的。
4、看人的优点，与别人的优点相处。
5、真诚地赞赏他人。
6、世上绝无愚蠢的人。
（七）、高效团队的特征
1、对目标的关注
2、开放的沟通
3、有效的工作流程
4、相互信任和尊重
5、灵活和适应
6、尊重差异化
7、持续的学习
8、共享的领导
→ 案例研讨：
如何对待和处理部门之间的沟通不畅问题？
怎样获得其他部门的支持与配合？
当本部门成绩突出遭到其他部门妒嫉时，部门经理应该如何对待与处理？
第四讲：中层管理者时间概念的培养――时间管理
（一）、什么是时间管理
1、、时间管理不是要把所有事情做完，而是更有效的运用时间。
2、时间管理不是完全的掌控，而是降低变动性。
（二）、时间管理的基本原则
1、充分利用时间
如果想要成功的配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以种用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在达到目的。
2、排定处理顺序
3、分派工作
4、分配时间
5、排定时间表
（三）、会见的时间管理
（四）、会议的时间管理
案例：总裁桌上不同颜色的公文夹
美国汽车公司总裁莫端要求秘书给他的呈递文件放在各种颜色不同的公文夹中。红色的代表特急；绿色的要立即批阅；桔色的代表这是今天必须注意的文件；黄色的则表示在一周内批阅的文件；白色的表示周末时必须批阅；黑色的则表示是必须他签名的文件。
→ 现场释疑：解答中层干部实际工作中的疑难问题
→ 案例研讨：如何提升员工的忠诚度？如何加强部门团队建设，有效进行绩效考核？
第五讲：如何指导、激励你的员工
（一）、物质激励要有效
（二）、精神激励要加强
（三）、建立先进科学的绩效评估体系
（四）、 知识员工的培训要重视
解析：海纳百川、有容为大――大气
曹操用人的“五种”关系
1、 名（人）与能（人）
2、德与才 （和平时期：以德为首；乱世时期：功（劳）、能（力）、才是第一。
3、廉与贪
4、降与叛
5、大与小 （大德与小节，抓大放小，世上无十全十美的人）。
言行与举止、生活与作风、行为与措施
互动研讨：作为管理者，你怎样对待对你持反对意见或比你强势的人？
第六讲：如何做好授权
授权管理
一、授权原则
1、被授权者要能达到所授权工作的能力与品行。
2、授权必须明确职责范围及权限。
3、制定明确的作业规范，制约滥用权利的行为。
4、授权前，对被授权者施与职前的训练和协助。
二、授权的要决
三、授权诀窍
四、如何选择被受权的人
第七讲：如何让沟通成为你的专长
一、 向下沟通常见问题
1、 习惯与单向沟通
2、 对下属缺乏了解
3、 不注意倾听
4、 工作方法单一
5、 沟通方式不当
6、 重反面刺激、轻正面激励
二、 解决问题的方法
（一） 了解你的下属
1、 善于察言观色
2、 设计专项调查表
调查：员工对上级的情感需求
对一家星级饭店的调查发现，对员工对上级的情感需求有以下几点：
第一， 偶尔拍拍我的后背。
第二， 多听听我说话。
第三， 别总逼我。
第四， 让我提点建议。
第五， 偶尔笑一笑。
第六， 问问我的感受。
第七， 别那么冷漠对我。
第八， 对我的工作多看两眼。
第九， 别总向我证明你有多聪明。
当这个调查报告出来，几乎出乎所有饭店管理者的意料。
3、 经常与手下员工保持联系
（二） 注意双向沟通
1、重视沟通的双向性
2、要学会倾听
3、让员工参与
4、给下属提供各种沟通的渠道：
（1）班前会、班后会。
（2）走动管理，多与员工接触。
（3）开设员工洽谈会。
（4）设建议箱。
（三） 营造良好的氛围
1、 关心员工
案例一、没有吃完的牛排
案例二、餐具摔破了
2、 增进相互理解
（1） 学会换位思考
案例：如此沟通
（2） 进行交叉培训
（四） 有效下达工作指令
1、 工作指令要明确、清楚和完整
“5h1w”
2、 尽可能避免用命令的方式
3、 尊重下属，使下属积极接受工作指令
4、 尽可能用培训的方式下达工作指令
5、 注意获取反馈
6、 给下属获取更大的自主权
7、 给予适当支持与帮助
（五） 赞扬下级的方法
1、 让员工知道你赏识他们
2、 赞扬的态度要真诚
3、 赞扬的内容要具体
4、 注意赞扬的场合
5、 适当运用间接赞美的技巧
6、 不要又奖又罚
7、 及时赞扬
（六） 批评下级的技巧
1、 尊重客观事实
2、 以赞成的赞美作开头
3、 谈论行为不谈论个性（对事不对人）
4、 勿伤害下属的自尊与自信
5、 讲究方式方法
6、 选择适当的场所、恰当的时间
7、 一次只提出一个批评意见
8、 友好地结束批评
典型案例
互动题：
1分析你自己及周围的同事，在与下属沟通时存在哪些问题？如何克服这些问题？
2、 设计一份专项调查表，了解下属的个人需求。
3、 分别举一个向下沟通成功和失败的案例并作分析。
4、 什么是交叉培训，为自己的岗位设计一份交叉培训计划。
5、 不少饭店管理者挂在嘴边的一句话是：做得好不表扬是应该的，做不好挨批评是应该的。你认为这句话有道理吗？说说理由。
第八讲：员工管理
一、酒店员工流失的原因和应对的措施:
目前酒店服务员流动大的原因在于
（一）、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种：
　　 1、工作任务交待不清
　　 2、工作压力过大
　　 3、不能融合到组织文化和信息网络中
　　 4、与直接主管关系紧张
酒店在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢?
第一、酒店忽略新员工的第一感受。
第二、酒店错误地欢迎新员工。
第三、酒店对新员工不够重视。
第四、酒店随意变更新员工的工种或工作内容。
第五、酒店对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。
第六、酒店人际关系复杂。
第七、酒店的文化和价值观冲突。
第八、酒店分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。
第九、酒店对新员工缺少要求。
　　 要避免目前酒店的管理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。应遵守下列红地毯待遇指导原则：
　　 ◆报到前的准备工作：
　　 ◆企业和部门资料的准备：
二、为何老服务员今天在这，明天在那？
1、辛苦又受气待遇却较低
2、酒店不诚信伤了员工心
三、如何控制酒店员工流失
1、有效地管理员工流失
2、控制酒店人流失策略
3、值得反思的种种问题
四、培养忠诚快乐的员工
（一）、什么是快乐工作？
“快乐工作”应该有三项内涵：
1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。2、、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。
3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力工作”成为他们自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。
（二）、你的员工快乐吗？
1、经理人常常问员工：“工作愉快吗？”
　2、发现员工不快乐，怎么办？
3、把员工当作一个完整人来看待。
4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力和特长。
5、持续尝试最好的工作方式。
（三）、让员工快乐地工作
1、变领导为引导
2、将工作变得有趣
3、由“厌业”到“乐业”
4、帮助他们完成任务
5、消除不安因素
6、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中
7、快乐为王
“三乐”的文化氛围：“顾客快乐、员工快乐、股东快乐。
8、快乐维权
（1）、建立“员工特殊法庭”
（2）、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的管理，进行满意度调查。
3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交流，通过沟通发现并解决问题。
9、快乐桥梁
制定“三会”制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。
10、激励的氛围
- 给你的新员工一句赞美
- 替员工取信，亲自送给他们
- 给心情不好的员工一份不署名的小礼物
- 给支援你的单位送一份谢礼
- 给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法
- 送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志
- 外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工
11、“家”的温馨
12、让员工看到未来
四、快乐的员工带来满意的客人

六、酒店人性化管理六要求
1、 管理者应有亲和力
2 、界定好严格与善待的尺度
3 、放权
4 、透明激励机制
5、给员工更多活动空间
6 、和员工交朋友

互动研讨：1、酒店需要什么样的中层主管？
2、中层主管常遇到的问题、困惑及应对策略
3、你强调什么，就检查什么，你不检查就等于不重视
4、酒店管理人员之间内耗大的原因分析与对策
5、这样获得其他部门的支持与配合？
6、员工的素质低，不是你的责任；但不能提升员工的素质是你的责任
7、如何树立自己在下属、同事、酒店在的形象？
互动发言：你是这样培养下属的？
分组研讨：结合工作实际，互动发表你是怎样激励员工的？
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