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客户服务管理与创新(12课时)

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培训受众:

企业的营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

课程收益:

为建立五星级客户服务体系找出思路和出路。

课程大纲:

【课程概述】在客户服务类课程中,一般技巧性的比较多,服务体系创新和服务手段创新的极少,本课程从分享服务为王时代的最新客户服务理念入手,重点探讨客户服务体系的规划、管理、优质客户的识别与管理。
  本课程教授您客服团队培育机构的创新,会员俱乐部运营法则的掌握,适合客户服务管理体系的构建,客户服务绩效的提高。通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析,发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法;通过案例讨论,掌握客户服务最新的手段,强化客户服务团队的管理和培训,进而提升企业的服务竞争力,为建立五星级客户服务体系寻找出路。
【授课方式】全程运用讲授法、研讨法、演练法与现场点评法相结合
【课程大纲】
1. 更卓越的绩效
1.1将服务聚焦于价值客户
1.2优质客户的三项标准
1.3客户金字塔策略
1.4能不能对客户说
1.5服务绩效管理的12个变量
2. 更可靠的信誉
2.1履行服务质量承诺
2.2提高服务性价比/沙盘:设计与发现
2.3最佳服务组合设计/沙盘:银行、酒店为何费力不讨好
3. 更敏捷的反应
3.1客户关系七项监测指标
3.2客户服务七步流程/沙盘:服务流程差在哪?
3.3投诉处理的四项原则
4. 更满意的体验
4.1客户五步成长路线图
4.2让服务触点成为亮点
4.3客户满意度之环
4.4客户忠诚度之锚/沙盘:客户停泊在谁的港湾
5. 更专业的平台
5.1服务竞争的四大平台
5.2经营五星级会员俱乐部/沙盘:超A俱乐部设计
5.3客户服务四类标准
5.4给标准更要给标杆
5.5标杆管理五步法
6. 更精专的服务团队
6.1因为专业,所以卓越:世界四强是这样练成的,从产品质量到团队质量
6.2督导法:推进持续改善
6.3案例法:复制成功经验
6.4竞赛法:创造超常业绩
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企业内训流程:
  企业内训需求调查→立项及项目洽谈→培训项目建议书提交→专项研讨会→达成共识→培训合同书签订→调研诊断与课程开发→现场培训实施→培训报告提交→督导服务→项目结束。
  

本课程名称: 客户服务管理与创新(12课时)

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