您的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

电力系统服务营销职业礼仪

暂无评价   
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
20000
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

电力系统职业人士

课程大纲:

《电力系统服务营销职业礼仪》
【课程背景】
一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在电力体制改革的今天,电力企业面临各种机遇与挑战,比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立电力企业良好形象。

服务是最能够创造价值的利器,而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现,也是电力企业外在形象的具体展现,服务礼仪在服务的过程中作为一种手段,将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵,树立更加良好的企业形象,让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!
【课程对象】电力系统职业人士;
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;
【课程用时】2天
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲
第一模块:服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块:服务礼仪内涵---------- 不学礼,无以立
第三模块:行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第四模块:服务举止礼仪---------- 修练得体举止,传达专业形象
第五模块:待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块:客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机
具体内容

第一模块:服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好服务工作
南网电网的服务定位与服务理念
服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
案例分享:从停电后各电力系统的应对看服务质量
案例分享:北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则

第二模块:服务礼仪内涵---------- 不学礼,无以立
礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面:优化供销关系
个人层面:提高个人修养

第三模块:行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
电力系统职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享:给人深刻印象的洁厕工
现场演练: 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形) / 学员化妆练习和现场点评
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
案例:杨澜的面试问题及其精彩应答
案例:日本地震期间东电公司的人员着装
案例:时尚的医生
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的TPO原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示:配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进

第四模块:服务举止礼仪---------- 修练得体举止,传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈?
完美的笑容是如何练成的?
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美

第五模块:待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入:体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗?---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧:
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPIN 引导提问法
服务禁忌语言
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养?
谁先挂电话?
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪

第六模块:客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机
案例导入:一句话引起的投诉
抱怨和投诉的内容
客户抱怨处理的方法
常见客户抱怨与异议的原因
投拆客户的心理分析
客诉处理时的方法与技巧
处理的两大原则
投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
处理投诉时的话术应用
始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
被关注、被尊重的技巧
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
课程的总结与回顾

培训师介绍:

 
【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程,旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手,提升服务质量与企业形象,培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动,课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例,实用性、可操作性极强,从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【课程体系】
银行课程:《银行网点服务营销与客户满意度提升》、《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》、《银行大堂经理:网点现场管理与主动服务营销》、《银行客户(理财经理)高端客户服务技巧与服务营销》、《商业银行客户(大堂)经理服务礼仪与服务标准化训练》、《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》、《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》《客户满意度提升》《优质服务提升》

电力课程:《电力服务营销职业礼仪》、《品牌营业厅标准化服务规范》、《95598服务意识培养与素质要求》、《电力大客户约访和拜访技巧》、《优质服务自在沟通》、 《客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》
职业素养类:《商务礼仪与职业形象塑造》、《销售服务礼仪与待客沟通技巧》、《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》
女性品味提升类:《奢侈品文化及品牌鉴赏》、《服饰色彩搭配与风格诊断》、《卓越女性魅力提升精品课程》


【经典案例】
中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位(销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书)在开盘前进行客户接待服务行为训练,大幅提升了员工的职业形象及职业素养,并获得了客户的认可;
深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目;
深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营,并得到客户的认可及转介绍;
深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目;
河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营;
中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期;
中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期;
柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范;
深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入;
浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

【服务过的客户】
金融、保险行业:华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行...

电力行业:河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

医疗行业:深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门:宝安区检察院、深圳市宝安区城管局,深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局...

物业管理:华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位:南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司、TCL地产、光耀地产...

其它:创域咨询、Angel life 美容生活馆、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳盛澜管理顾问公司、中山远洋城房地产有限公司、中国企管网商务礼仪公开课、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课、揭阳移动、佳兆业地产集团公司……

本课程名称: 电力系统服务营销职业礼仪

查看更多:客户服务内训课

讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%